چکیده:
سازمانهای خدماتی مشتری محور مانند شرکتهای هواپیمایی تلاش مینمایند که کلیه فرآیندها، استراتژیها و اهداف کلان سازمان را منطبق با
خواستهها و الزامات مشتریان قرار دهند. وجود همبستگی میان کیفیت خدمات و موفقیت سازمان ایجاب میکند به کیفیت خدمات به عنوان یک
ابزار رقابتی برای متمایز ساختن سازمان از دیگر رقبا نگریسته شود. در این فضای رقابتی شرکت هما تلاش میکند با اجرای طرحهایی از قبیل
باشگاه اسکای کیفت بر رضایت و وفاداری مشتریان خود بیافزاید. این تحقیق درصدد آنست تا با بررسی میزان رضایت و اهمیت خدمات اسکای
گیفت علاوه بر شناخت نقاط قابل بهبود در خدمات دهی به اعضای باشگاه، وفاداری اعضای باشگاه را نیز مورد سنجش قرار دهد. در این تحقیق با
استفاده از مدل سروکوال و طیف اولویک میزان رضایت مشتریان از هر عامل و شکاف میان رضایت و اهمیت در هر عامل بدست آمده است. سپس
شکاف میان این دو بررسی شده و استراتژی برای بهبود وضع موجود پیشنهاد میگردد .همچنین میزان وفاداری مشتریان از دو بعد رفتاری و
نگرشی مورد بررسی قرار گرفته و با میزان رضایت آنها مقایسه میشود. به همین منظور پرسشنامه الکترونیک طراحی و برای هزار نفر از اعضای
باشگاه فرستاده شد و پس از تحلیل میزان رضایت و اهمیت هر عامل و ارتباط آن با وفاداری سنجیده شده است.
مقاله ارزیابی میزان رضایت مشتری از نحوه خدمات رسانی خطوط ایران ایر در شهرستان بیرجند