مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است که در حقیقت سیستمی راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان، تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. پایه و اساس مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» قانون طلایی مشتری مداری که همان «حق با مشتری است » می باشد. مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می گردد و این ارزش شعار نیست بلکه واقعیت های تمام عیاری است که امروزه سازمانها بر اساس آن حق را به مشتری داده و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه داده اند.
از آنجا که سازمانها بر این باورند که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند بنابراین با استفاده از این رویکرد به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، به عنوان زمینه ساز بقای سازمان که هدف اصلی هر سازمانی است، می نگرند.
مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری کسب و کار است که با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات تقویت می شود و از طریق آن سازمانها به جذب و حفظ و راتقای مشتری و همچنین ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازد. فناوری اطلاعات و ارتباطات راهبردی، اصولی و سودآور است و در همه سازمانها کاربرد دارد.همچنین فناروی اطلاعات ابزاری حیاتی برای سازمانهاست تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با بکارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباط با مشتریان، در زمان کمتر و با سرعت بیشترصورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است.
مشتری یک دارایی استراتژیک است بنابراین سازمانهایی موفق هستند و می توانند فعالیتهای خود را انجام دهند که بتوانند برای جذب و حفظ این دارایی استراتژیک همواره یک رابطه استراتژیک بین سازمان و مشتری ایجاد کنند و بتوانند ارزشهای بیشتری برای آنها به وجود آورند.
بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درمیزان رضایت ووفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون