این فایل برای درس سمینار در مدیریت رشته مدیریت یازرگانی در مقطع کارشناسی ارشد تهیه شئه و حاوی 15 اسلاید می باشد که به شکل زیبایی طراحی شده است.
فهرست مطالب:
مقدمه
توجه
اهمیت موضوع
اهمیت مشتری
انتظارات مشتری
مشتری مداری در بانک
راه های تحقق مشتری مداری
نتیجه گیری
تعداد اسلایدها: 15
فرمت: PPT
مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است که در حقیقت سیستمی راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان، تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. پایه و اساس مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» قانون طلایی مشتری مداری که همان «حق با مشتری است » می باشد. مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می گردد و این ارزش شعار نیست بلکه واقعیت های تمام عیاری است که امروزه سازمانها بر اساس آن حق را به مشتری داده و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه داده اند.
از آنجا که سازمانها بر این باورند که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند بنابراین با استفاده از این رویکرد به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، به عنوان زمینه ساز بقای سازمان که هدف اصلی هر سازمانی است، می نگرند.
مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری کسب و کار است که با پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات تقویت می شود و از طریق آن سازمانها به جذب و حفظ و راتقای مشتری و همچنین ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازد. فناوری اطلاعات و ارتباطات راهبردی، اصولی و سودآور است و در همه سازمانها کاربرد دارد.همچنین فناروی اطلاعات ابزاری حیاتی برای سازمانهاست تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با بکارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباط با مشتریان، در زمان کمتر و با سرعت بیشترصورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است.
مشتری یک دارایی استراتژیک است بنابراین سازمانهایی موفق هستند و می توانند فعالیتهای خود را انجام دهند که بتوانند برای جذب و حفظ این دارایی استراتژیک همواره یک رابطه استراتژیک بین سازمان و مشتری ایجاد کنند و بتوانند ارزشهای بیشتری برای آنها به وجود آورند.
ارتباط بازاریابی دهان به دهان در جذب مشتری: بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing) نوعی از بازاریابی است که بدون پرداخت هزینه ، کسب و کاری توسط استفاده کنندگان از خدمات یا محصولات به دیگران معرفی می شود. در صورتی که بخواهیم محصول یا خدمتی توسط خود کاربران به دیگران معرفی شود لازم است این محصول یا خدمت از کیفیت لازم برخوردار باشد البته این روش از بازاریابی ، هم به صورت آنلاین و هم آفلاین انجام می شود. اما انجام بازاریابی دهان به دهان به صورت آنلاین بسیار مفید است. به عنوان مثال کاربران ممکن است در مورد خدمات یا محصولات شرکتی در وب سایت های دیگر مانند انجمن های اینترنتی و شبکه های اجتماعی نظرات خود را مطرح کنند و در این صورت کاربران دیگر پیش از خرید و استفاده از محصولات و خدمات در اینترنت به جستجو می پردازند و این نظرات بر تصمیم گیری آن ها مسلما تاثیر می گذارد. حال در صورتی که اقداماتی مانند ایجاد صفحاتی در شبکه های اجتماعی مختلف انجام گیرد و با کاربران ارتباط موثر برقرار گردد مسلما در صورت بروز شکایت یا نارضایتی ، کاربران آن را به جای قراردهی در وب سایت های دیگر که جنبه منفی برای کسب و کار دارد با مسئولین مطرح می کنند که در صورت رفع مشکل ، کاربران ناراضی به کاربران راضی از خدمات تبدیل می شوند و چه در فضای آنلاین و چه آفلاین تاثیر مثبتی برای کسب و کار خواهند داشت.
میزان مشارکت در مطالب به اشتراک گذاشته شده در شبکه های اجتماعی نیز در بازاریابی دهان به دهان موثر است. به عنوان مثال در صورتی که محصول یا خدمتی در فیس بوک دارای تعداد لایک یا نظرات زیادی باشد و نظرات ارائه شده در خصوص محصول یا خدمت مثبت باشد کاربران دیگر نیز تشویق می گردند تا محصول یا خدمت را خریداری نمایند.
این پرسشنامه حاوی 30 سوال جهت ارزیابی رضایت مشتری می باشد که در آن از طیف 5 درجه ای لیکرت استفاده شده است و برای یک پایان نامه کارشناسی ارشد استفاده شده است. منبع اصلی پرسشنامه و شیوه نمره گذاری طیف در درون متن ذکر شده است.
فرمت:word
تاثیر آگاهی مشتری از نام تولیدکننده بر نگرش نسبت به برند های خرده فروشی
شیرین ربیعی ازبرمی *
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی/ گرایش بازاریابی، مؤسسه آموزش عالی کوشیار رشت، ایران
shirin@yahoo.com
حسین جعفری
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت کارآفرینی/ گرایش سازمانی ، دانشگاه علامه طباطبایی، ایران
محمد طالقانی
دکتری مدیریت صنعتی/ گرایش تولید، دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، ایران
M.Taleghani454@yahoo.com
چکیده:
مصرف کنندگان دردنیای جدید کسب و کار با نامهای تجاری متعددی در بازار رو به رو هستند، به همین سبب آنها در انتخاب نامهای تجاری، انتخاب های بیشتری دارند. برخی کشورها با ایجاد تصویرسازی مثبت از خود در سطح بین المللی و مردم جهان به دنبال ترفیع نامهای تجاری ارائه شده توسط تولید کنندگان و ارائه دهندگان خدمات کشورشان هستند. این امر ریشه در این واقعیت دارد که تصویر تولیدکننده به عنوان یکی از مزیتهای رقابتی پایدار برای شرکتها تلقی می شود.. از این رو پژوهش حاضر به بررسی تاثیر آگاهی مشتری از نام تولید کننده بر نگرش نسبت به برندهای خرده فروشی پرداخته است .به منظور تحقق این هدف، بر اساس مدل مفهومی تحقیق رابطه آگاهی مشتریان از نام تولید کننده و نگرش نسبت به برندهای خرده فروشی فرضیه سازی و اطلاعات لازم با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. جامعه آماری این تحقیق مشتریان پوشاک شهرستان رشت، در استان گیلان بوده است. حجم نمونه آماری 384 نفر بوده که تعداد420 پرسشنامه توزیع و 387 پرسشنامه جمع آوری گردید. برای تعیین نرمال بودن توزیع جامعه از آزمون کولموگروف و اسمیرنف استفاده شده و جهت تجزیه و تحلیل دادهها وآزمون فرضیه های تحقیق از مدلسازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزارهای SPSS 22 و LISREL 8.54 استفاده گردید.
واژگان کلیدی: آگاهی مشتری از نام تولیدکننده، نگرش نسبت به برند های خرده فروشی، آگاهی از قیمت، آگاهی از ارزش، تمایل به خرید .