دانلود مقاله بررسی و سنجش مؤلفه‌های اخلاق کار و میزان رضایت ارباب رجوع

اختصاصی از فی گوو دانلود مقاله بررسی و سنجش مؤلفه‌های اخلاق کار و میزان رضایت ارباب رجوع دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله    500صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

مقدمه :

اخلاق به عنوان تنظیم کننده روابط میان انسانها، همواره از اهمیت بسیاری برخوردار بوده است. در مدیریت نیز این سازوکار درونی، بدون آنکه نیاز به اهرمهای بیرونی داشته باشد، قادر است تا عملکردهای اخلاقی را در کارکنان تضمین نموده و سازمانی اخلاقی را بوجود آورد.
با اتکا به اصول اخلاقی، مدیران قادر می‌شوند تا تصمیم بگیرند که چه چیزی درست و چه چیزی نادرست است، چه کسی در سازمان به راه درست می‌رود و چه کسی راه نادرست را می‌پیماید. بنابراین مدیر در انجام وظایف خود نظیر تصمیم‌گیری، ارزشیابی، نظارت، تشویق و تنبیه بدون وجود یک نظم اخلاقی در سازمان نمی‌تواند با قاطعیت عمل کند. (الوانی، 1379: 2-1)
در دهه‌های اول سده بیستم، سازمانها عمدتاً به فعالیتهای اقتصادی توجه داشتند. ( انتظار جامعه نیز همین بود)، اما از دهه‌های 1960 و 1970 به بعد انتظار جامعه از سازمانها به غیر از تولید و ارائه خدمات به رعایت اخلاقیات و مسئولیت آنها در قبال جامعه معطوف شد. امروزه تعاملات سازمانها به غیر از تعاملاتی که با کارکنان، سهامداران، رقبا، مشتریان، عرضه‌کنندگان مواد اولیه، اعتباردهندگان، عمده‌فروشان و خرده‌فروشان دارند، باید پاسخگوی افکار عمومی، رسانه‌های ارتباط جمعی، گروهها و انجمن‌های مختلف جامعه و ... نیز باشند. به عبارت دیگر تعاملات اولیه موجب ایجاد تعاملات ثانویه شده است. تعاملات ثانویه سرآغازی برای سازمان و رعایت اصول اخلاقی و مسئولیت‌های اجتماعی و نهایتاً پاسخگویی به خواسته‌های جامعه و ارباب‌رجوعان سازمانی فراتر از روابط اولیه است. (گیوریان، 1379: 35)
یک نکته مهم و ضروری در تبیین اخلاقیات، بستر ارزشی و اعتقادی و ایدئولوژیک جامعه‌ای است که اخلاق در آن مطرح می‌شود. با توجه به این نکته مهم، اندیشمندان مختلف تعاریف و تبیین‌های متفاوتی از اخلاقیات دارند. لذا باید اذعان نمود که اخلاق، بدون زمینه اعتقادی نقطه اتکائی نیست و اخلاق با عقیده پیوندی ناگسستنی دارد. (احمدی بیرجندی، 1375: 11 به نقل از معراج السعاده ملااحمد نراقی)
لذا بحث ایدئولوژی و ارزشهای حاکم بر جامعه زیربنای اساسی در پژوهشهایی این گونه است. ما در این تحقیق از منظر ارزشهای حاکم بر جامعه خود و ایدئولوژی اسلامی می‌نگریم و آنرا مبنای اساسی تعاریف خود قرار خواهیم داد.
بی‌گمان در هر سازمان و نهاد اجتماعی، مشاغل متعدد و متنوع وجود دارد. مشاغل گوناگون، همان¬گونه که از نظر جسمی دارای نیازها و آسیب‌هایی گوناگون¬اند، از جهت اخلاقی، روحی و روانی نیز دارای نیازها و آسیب‌هایی متفاوت و متنوع¬اند. (واثقی، 1384: 170)
انجام هر کاری و ایفای هر نقشی در موقعیتهای گوناگون اجتماعی و سازمانی، نیازمند به روحیه مثبت و اخلاق مناسب با همان موقعیت است. نیازها و آسیب‌های اخلاقی و روانی مشاغل، آن گونه که باید، شناخته نشده‌اند و از این رو، قانونمند و دارای چارچوب اجرایی نیز نیستند.
رفتار اخلاقی، مستقیم و غیر مستقیم به نفع شرکتها تمام می‌شود. یکی از منافع آشکار داخلی، کسب هرچه بیشتر رضایت خاطر کارکنان و ارتقاء انگیزه در آنهاست. از جنبه بیرونی، اخلاق سبب نیک نامی شرکت خواهد شد. نفع غیر مستقیم اخلاق در کاهش هزینه‌های ناشی از رفتار غیر اخلاقی از طریق رعایت مقررات قانونی در فعالیتهای کسب و کار است. (واثقی، 1384: 179)
لذا برای نهادینه‌سازی اخلاقیات در سازمان و رعایت مسئولیت¬های اجتماعی توسط تک تک افراد، توجه و توسعه اخلاقیات سازمانی بسیار لازم است. (گیوریان، 1379: 36) به همین منظور در این بررسی به دنبال تهیه معیارها و ضوابط اخلاق کار هستیم، تا با شناخت آنها و فوایدی که رعایت این ضوابط در توسعه رفتارهای بهینه‌ سازمانی و فردی در ارتباط با کسب رضایت ارباب‌رجوعان دارند بتوانیم راهکارهایی برای کاربردی کردن آنها در سازمان ارائه دهیم.

بیان مسأله :

اخلاق و اخلاقیات از بدو تولد بشر تا این زمان که عصر تکنولوژی و اطلاعات می‌باشد مطرح بوده است و مسأله‌ای نیست که بتوان آنرا چه در زندگی اجتماعی و چه در زندگی سازمانی نادیده گرفت. اهمیت این مسأله امروزه بیشتر نیز شده است، به ویژه در خصوص سازمان‌ها که ملزم هستند خود را علاوه بر پاسخگو بودن در قبال اعضای سازمان، ارباب‌رجوعان و افراد ذینفع، در قبال جامعه نیز پاسخگو بدانند و به همین خاطر بحث مسئولیت‌های اجتماعی و استانداردهای جهانی اصول اخلاقی - انسانی در اکثر دنیا بسیار مهم می‌باشد.
در هر حکومتی کلیة خدمات اداری به دست کارکنان و مستخدمین دولتی ارائه می‌گردد و کارکنان تنها گروهی هستند که افتخار خدمتگذاری در امور اداری را نسبت به مراجعین دستگاه‌های اداری کشور، به خود اختصاص داده‌اند. کارکنان دولت بازوان اجرایی حکومت‌ها در ارائه‌ی خدمات مطلوب و شایسته به جامعه بوده و دولت بدون همکاری این گروه هرگز در نیل به اهداف خود موفق نخواهد بود. آن چه که چارچوب خدمات و محدوده‌ی عمل کارکنان دولت را معین می‌سازد، قوانین و مقرراتی است که توسط قوة مقننه تصویب می‌گردد، هر چند پیشنهاد کننده‌ی آن مقررات، مراجعی در خارج از قوه‌ی مقننه باشند. در مواردی نیز محدوده‌ی وظایف کارکنان دولت توسط قوه مجریه و هیأت دولت معین می‌گردد که آن هم به تجویز قانون است. قوانین و مقرراتی که محدوده‌ی وظایف و نحوه ارائه‌ی خدمات اداری را معین نموده‌اند، مجازات تخطی از ضوابط را نیز پیش‌بینی کرده‌اند. با همة اینها «قانون الفاظ خشک و بی‌روحی است که بدون وجود تعهد و یک الزام درونی» و «بدون پشتیبانی مجموعه‌هایی از اصول اخلاقی مثبت»، «بدون پرورش منابع انسانی برخوردار از ویژگی‌های کیفی و وجدان کار» و «بدون رهبری و روش‌های مدیریتی ارزش‌مدار» قدرت بازدارندگی ندارند. زیرا «در قوانین و مقررات نمی‌توان همة تصمیم‌ها و اقدام‌های مدیران و کارگزاران بخش عمومی را در نظر گرفت و برای آنها شیوه و راه و روش انجام کار ارائه داد» (الوانی، 1377: 50)
اتزیونی معتقد است که بدون مراجعه به اخلاق و گفت و گوی اخلاقی، قانون اثربخش نخواهد بود. تنها هنگامی که گفت و گوی اخلاقی در میان شهروندان بارور و شکوفا شود، می‌توان انتظار داشت که قانون کارکرد داشته باشد. اتزیونی می‌گوید قانون همان تداوم اخلاقی در شکلی دیگر است او بر این باور است که گفت و گوهای اخلاقی زمان‌بر بوده و دیر نتیجه می‌دهد و ممکن است حتی 25 سال طول بکشد تا یک گفت¬وگوی اخلاقی تبدیل به قانون شود. او معتقد است که گفت¬وگوی اخلاقی را باید ساز و کار درونی کردن قانون بدانیم چرا که به دنبال آن و هنگام اجرای قانون دیگر نیازی به نیروی انتظامی نخواهد بود. او ساز و کار درونی کردن اخلاق را چنین شرح می‌دهد : «انسان هیچ گاه چیزی را درونی نمی‌کند مگر آنکه آن را درست بپندارد».(اتزیونی، 1380) دلیل دیگری که برای توجه به اخلاقیات و معیارهای اخلاقی در سازمان‌ها بیان شده است این است که کردار و رفتار کارگزاران و مدیران بخش عمومی در زیر ذره‌بین جامعه و همه‌ی مردم و سیاست‌مداران قرار دارد. بنابراین رفتار آنان باید به گونه‌ای باشد که درستی اعمال‌شان مایه‌ی مباهات و سربلندی نظام حکومتی و موجب رضایت جامعه باشد و در این راه مدیران و کارکنان بخش عمومی نیازمند الگوها، و چارچوب‌هایی ارزشی و اخلاقی‌اند که به صورت معیارهایی به رفتارها و اعمال آنان جهت دهد.» (الوانی، 1377: 50)
اخلاق یا اخلاقیات به عنوان مجموعه‌ای از اصول و ارزش‌ها که درستی یا نادرستی (خوبی و بدی) رفتارها و تصمیم‌های فرد یا سازمان را تعیین می‌کند،
در سال‌های اخیر تحت عنوان «اخلاق اداری» وارد عرصه ادبیات تئوریک مدیریت شده و مورد توجه و اقبال زیاد دانشگاهیان، سیاست‌مداران و مدیران سازمان‌های دولتی و خصوصی قرار گرفته است تا آنجا که به عنوان نوعی «نهضت اصلاح گرایانه» در سازمان‌های دولتی و خصوصی قلمداد شده است.
در کنار مسایل یاد شده درباره اخلاق یکی از مباحث مهم دیگری که مورد توجه مدیران سازمانها و سیاست¬مداران جامعه قرار می¬گیرد بحث رضایت ارباب‌رجوع از سازمانها می-باشد.
روابط بین افراد در دوران اولیه مدیریتی نوعی فاصله که منجر به خصومت و دشمنی می‌شود بنا نهاده شده است. و به مرور زمان بر حسب رشد بشر و پذیرفتن کرامت انسانی جنبه‌های انسانی در آن نفوذ می‌کند، بگونه‌ای که امروز همه سازمانها و ادارات خدماتی، خدمت به مراجعین را محور فعالیت خود قرار داده¬اند. احتمالاً مطالبات مربوط به حقوق بشر و فعالیتهای اقتصادی آزاد و رقابت برای بقاء و توسعه از عوامل مهم در مشتری مداری و یا ارباب¬رجوع گرایی است.
امروزه کمتر سازمان یا اداره¬ای را می¬توان یافت که خدمت درست به خدمت گیرنده را شعار خود قرار ندهد که این مهم در آینده به یک واقعیت قطعی و وظیفه اساسی علی¬الخصوص در کشورهای جهان سوم تبدیل خواهد شد.
نهادینه کردن این مهم در گرو خدمت صادقانه و جلب اعتماد عموم از طریق جلب رضایت آنها در ارائه خدمات صادقانه است. جهت¬گیری¬های تئوری¬های سازمان و مدیریت در طول تاریخ مبین این حقیقت است که انسان و ارزشهای والای انسانی به مرور زمان به عنوان بحث غالب، مورد توجه صاحب نظران در آمده است.
لذا با در کنارهم قرار دادن دو مبحث ذکر شده یعنی اخلاق و رضایت ارباب¬رجوع می¬خواهیم به این سؤال اساسی پاسخ دهیم که آیا توسعه و نهادینه کردن اخلاقیات در کار و در رفتار کارکنان سازمان¬ها به کسب رضایت ارباب¬رجوع منجر خواهد شد؟ و رعایت اخلاقیات چه تأثیری در رضایت ارباب-رجوع دارد؟ اما قبل از آن باید به سؤالات دیگری هم پاسخ گفت که، چگونه می‌توان اخلاق را در سازمان‌ها نهادینه یا درونی نمود ؟ معیارها و شاخص‌ها و یا به طور واضح‌تر مؤلفه‌های اخلاق کار چیست؟ و چه چیزهایی را رفتار اخلاقی در سازمان می‌نامیم؟

ضرورت بررسی موضوع :
مقام معظم رهبری در سال‌های اخیر تأکید فراوانی بر تقویت وجدان کار در میان افراد جامعه داشته‌اند و حتی یکی از پیام‌های نوروزی خود را به این امر اختصاص داده‌اند. از سوی دیگر مسؤولین کشور نیز به تناوب بر لزوم گسترش فرهنگ کار و تولید و شناخت عوامل خروج از کم کاری و بی‌علاقگی نسبت به کار تأکید کرده‌اند. در پیام رئیس‌جمهور به اولین سمینار تکامل فرهنگ کار در سال 1375 نیز بر ضرورت بازنگری در فرهنگ کار در جامعه ایران در راستای برنامه‌های توسعه اقتصادی، اجتماعی کشور تأکید شده است. در قسمتی از آن پیام رئیس‌جمهور آمده است : «اهتمام دستگاه‌های فرهنگ‌ساز جامعه در زدودن سنت‌های غلط و اصلاح و گسترش احترام و ارزش کار، در توجه مردم به کار و تلاش تأثیرات شایسته‌ای خواهد داشت».
همچنین در این پیام یکی از وظایف مسؤولین و متصدیان کار در کشور فراهم آوردن زمینه مناسب برای سخت‌کوشی، خلاقیت، ابتکار و نوآوری، احساس تعهد و مسؤولیت‌پذیری در جامعه عظیم کار کشور ذکر شده است. در سخنان مقام معظم رهبری در نوروز 1385 نیز به طریقی اولی بحث از ارزش‌ها و تولید انسان کارآمد به میان آمده که همگی آنها حکایت از توجه به این امر دارد. همچنین در بررسی میزان بهره‌وری در کشور که بنابر نظر اکثر کارشناسان اقتصادی بسیار پائین است. لازم است فقدان فرهنگ و اخلاق کار مناسب در جامعه به عنوان یک معضل اقتصادی، اجتماعی تلقی شود و برای شناسایی بهتر وضع موجود از نظر فرهنگ و اخلاق کار و عوامل مؤثر بر آن مطالعات و بررسی‌هایی چه به صورت تحقیق و چه به صورت گفتگو در میان اندیشمندان انجام گیرد.
برای تأکید بیشتر در ضرورت پرداختن به مسأله اخلاق کار و ارتباط آن با رضایت ارباب¬رجوع و کسب رضایت آنها شایسته است تا به گزارش برنامه تحول در نظام اداری سازمان مدیریت و برنامه¬ریزی کشور توجه کنیم.
سازمان مدیریت و برنامه ریزی در گزارشی طبق نظر سنجی به عمل آمده از 1024 مراجعه کننده به دستگاه¬های دولتی مستقر در شهر تهران، اصفهان و کرمانشاه نظیر بیمارستان-ها، دادگستری، شهرداری، ادارات امور اقتصادی و دارایی، راهنمایی و رانندگی، ثبت اسناد و املاک و ثبت احوال نتایج زیر را ارائه داده است:
- مراجعه کنندگان چهت انجام کار خود، به طور متوسط 5/2 بار به دستگاههای دولتی مراجعه نموده¬اند.
- 39 درصد مراجعه کنندگان جهت انجام کار خود، به بیش از یک دستگاه مراجعه نموده¬اند.
- 50 درصد مراجعه کنندگان اطلاعی از مراحل انجام کار و مدارک و مستندات مورد نیاز نداشته¬اند و از 50 درصد بقیه، 60 درصد آنان با مراجعه قبلی به دستگاه از مراحل انجام کار مطلع شده¬اند. 6/31 درصد مراجعه کنندگان از چگونگی انجام کار در دستگاه¬های دولتی اعلام نارضایتی کرده¬اند.
- مراجعه کنندگان علت تأخیر در انجام کار را مواردی از قبیل عدم انگیزش کارکنان، تراکم ارباب‌رجوع، عدم نظارت و کنترل، نارسائی در قوانین و مقررات و عدم انطباق تعداد کارکنان با حجم کار عنوان نموده¬اند.
- 8/9 درصد از مراجعه کنندگان علاوه بر تعرفه¬های مقرر پرداخت اضافه نیز داشته¬اند.
- 1/8 درصد مراجعه کنندگان در روند انجام کار از دستگاه¬های دولتی شکایت داشته¬اند که از این تعداد 5/89 درصد اعلام داشته¬اند که شکایت آنها مورد بررسی قرار نگرفته و نتیجه¬ای از آن حاصل نگردیده است. (کلهر، 1383: 98-97)

اهمیت بررسی موضوع :
امروزه اخلاق مورد توجه محققان و سازمان‌ها و دولت‌های گوناگون است، آنان با پرداختن به موضوع اخلاق قصد تشریح آن و ارتقای شاخص‌های عملکردی کارکنان و دستگاه‌های دولتی (کارایی) و نیز شاخص‌های رضایت مشتریان و ارباب-رجوع بخش عمومی (اثربخشی) را دارند.
تمام کسانی که با ادبیات و تئوری‌های مدیریت آشنا هستند، می‌دانند که موضوع اخلاق در رشته‌های مدیریت در دانشگاه‌های خارج از ایران، از سابقه‌ی طولانی برخوردار نیست. به گونه‌ای که می‌توان آن را موضوعی نو خواند و بدیهی می‌نماید که برای دانشگاه‌های ایران در مقایسه با دانشگاه‌های غربی نوتر است. تعداد مقالات، کتاب‌ها و پایان‌نامه‌ها بسیار کم است. بنابراین تمام کسانی که در زمینه «اخلاق در مدیریت» یا «اخلاق سازمانی» نوشته‌ای منتشر ‌نماید، هر یک به سهم خویش به غنای تئوریک موضوع کمک در خوری می‌کند.
تأثیرپذیری نگارنده از عوامل اجتماعی و مشاهده‌ی بسیاری از نشانه‌های غیراخلاقی همچون پائین بودن سطح استانداردهای رفتاری و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌های بخش عمومی ایران (به طور مثال وجود شبکه‌های رشوه‌خواری ، گسترش سوء استفاده‌های کلان مالی، اختلاس و رشوه‌خواری در ادارات و سازمان‌ها، تبانی‌های مالی در قراردادها که هر روز در روزنامه‌ها شاهد آنها هستیم همچون اختلاس 120 میلیارد تومانی در بانک صادرات و ... ) که حکایت از فقدان یک مدیریت اخلاقی اثربخش دارد، یک واقعیت است. نگارنده متوجه تأثیر رعایت اخلاقیات سازمانی بر زندگی اجتماعی، رضایت‌مندی ارباب‌رجوع و همبستگی و اعتماد اجتماعی بوده لذا تصمیم به شناسایی مؤلفه‌های اخلاق کار با توجه به نظام ارزشی حاکم بر جامعه گرفته تا بوسیله آن بتوان میزان اخلاقیات افراد را در سازمان سنجید و در راه بهبود آنها گام برداشت .

اهداف تحقیق:

اهداف اصلی:
1 - تبیین و تعریف و شناسایی مؤلفه‌ها و شاخص¬های اخلاق کار در سازمان
2 - سنجش میزان اخلاق کار (شاخص¬های منتخب) دریک سازمان ورابطه آن با رضایت ارباب¬رجوع
3 - ارائه راهکارهای عملی برای افزایش رعایت اخلاق کار در سازمان
اهداف جزئی:
1 – سنجش رابطه بین سن ارباب¬رجوع و میزان رعایت اخلاق کار کارکنان
2 - سنجش رابطه بین میزان تحصیلات ارباب¬رجوع و میزان رعایت اخلاق کار کارکنان
3 - سنجش رابطه بین جنسیت ارباب¬رجوع و میزان رعایت اخلاق کار کارکنان

سؤالات تحقیق:

سؤالات اصلی:
1 – معیارها و شاخص¬ها و یا مؤلفه¬های اخلاق کار در سازمان چیست؟ چه چیزهایی را رفتار اخلاقی در سازمان می-نامیم؟
2 – آیا رعایت اخلاقیات در کار منجر به کسب رضایت ارباب¬رجوعان خواهد شد؟
3 – آیا بین اطلاعات زمینه¬ای ارباب رجوع و میزان رعایت اخلاق کار کارکنان ارتباط وجود دارد؟
سؤالات فرعی:
1 –آیا سن ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار کارکنان تأثیر دارد؟
2 - آیا رشته تحصیلی ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار کارکنان تأثیر دارد؟
3 - آیا جنسیت ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار کارکنان تأثیر دارد؟

فرضیات تحقیق:

فرضیات اصلی:
1 – هرچه میزان در نظر گرفتن خدا از سوی کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
2 – هرچه میزان انضباط کاری کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
3 – هرچه میزان مسئولیت¬پذیری و پاسخگویی کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
4 – هرچه میزان رعایت انصاف وعدالت کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
5 – هرچه میزان رعایت ادب و احترام و خوش‌رویی و خوش‌رفتاری کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب‌رجوع بیشتر است.
6 – هرچه میزان صداقت و درستی و امانتداری کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب‌رجوع بیشتر است.
7 – هرچه میزان تعهد و تخصص شغلی کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
8 – هرچه میزان انتقادپذیری کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
9– هرچه میزان علاقه به کار و افزایش کارایی کارکنان بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
10 – هرچه میزان شفافیت عملکرد کارکنان و سلامت اداری آنها بیشتر باشد، میزان رضایت ارباب رجوع بیشتر است.
فرضیات فرعی:
1 – سن ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار توسط کارکنان تأثیر دارد.
2 – رشته تحصیلی ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار توسط کارکنان تأثیر دارد.
3 – جنسیت ارباب¬رجوع در میزان رعایت اخلاق کار توسط کارکنان تأثیر دارد.
تعریف عملیاتی متغیرهای مستقل و وابسته:

متغیرهای مستقل: اخلاق کار

1 – در نظر گرفتن خدا: که شامل مواردی چون مد نظر قرار دادن رضای خداوند به هنگام انجام کار و ارائه خدمت به ارباب رجوع، رعایت شعائر اسلامی ( پوشش، رفتار، گفتار و ...) و همچنین داشتن روحیه مذهبی و نشاط معنوی و انتقال آن به ارباب‌رجوع می‌باشد.
2 – انظباط کاری: این مؤلفه دو مورد مهم را می¬تواند شامل شود که عبارت از برخورداری کارکنان از آراستگی ظاهری، یعنی به عبارتی ژولیده – پولیده نبودن، و همچنین به موقع انجام شدن کارها توسط کارکنان می¬باشد.
3 – مسئولیت¬پذیری و پاسخگویی: پیگیری و تلاش کارکنان در جهت اهداف سازمان که همان ارائه خدمات مناسب به ارباب-رجوع می¬باشد و پاسخگویی به سؤالات اربا¬ب¬رجوع و نیز احساس مسئولیت در قبال اشتباهاتی که در انجام کار ارباب¬رجوع انجام می¬دهند و جبران آن¬ها از موارد مهمی است که در این مؤلفه باید مد نظر قرار داد.
4 – رعایت انصاف و عدالت: حاکم بودن ضابطه در انجام کار ارباب¬رجوع و عدم وجود تبعیض و رعایت حق تقدم مراجعه در ارائه خدمت به ارباب¬رجوع و همچنین احترام به حق و حقوق ارباب¬رجوع و پایمال نکردن آن از موارد مهم در این مؤلفه است.
5 – رعایت ادب و احترام: اشاره دارد به محترم شمردن ارباب-رجوع و برخورد با تواضع و خوش¬رویی و داشتن صبر و تحمل در مقابل رفتار و گفتار ارباب¬رجوع به طوری که او در مواجهه با کارکنان سازمان احساس آرامش نماید.
6 – صداقت و درستی و امانت¬داری: عدم استفاده شخصی از وسایل سازمان و متعهد بودن به قول و قرارهای اداری در انجام کار ارباب¬رجوع و همچنین ارائه خدمات به صورت درست و صادقانه از مواردی است که در این مؤلفه باید به آن توجه شود.
7 – تعهد و تخصص : به موقع انجام دادن کار ارباب¬رجوع و پیگیری و تلاش در جهت برآورده شدن نیازها و درخواست¬های ارباب¬رجوع از موارد مهم در سنجش تعهد کارکنان می¬باشد. همچنین در سنجیدن تخصص کارکنان می¬توان دقت و صحت و مهارت در ارائه خدمات را در نظر داشت، همچنین باید اشاره کرد که توضیح اندک ارباب¬رجوع در متوجه کردن کارمند به نوع خدمتی که نیاز دارد و میزانی که وی به هنگام دریافت خدمات انتظار می¬کشد همگی از موارد مهمی است که می¬تواند تعهد و تخصص کارکنان را بسنجد.
8 – انتقادپذیری: استقبال کارکنان در پذیرش انتقادهای روا و شاید ناروا در چگونگی انجام فعالیت¬های کاری از سوی آن¬ها نشانگر میزان انتقادپذیری آن¬ها خواهد بود.
9 – علاقه به کار و افزایش کارایی: داشتن و شور و اشتیاق و انگیزه در انجام وظایف اداری از سوی کارکنان و ارائه خدمات به نحو مطلوب و در حداقل زمان مواردی است که نشان دهنده علاقه به کار و افزایش کارایی کارکنان خواهد بود.
10 – شفافیت عملکرد و سلامت اداری : عدم درخواست و دریافت رشوه و فرایندهای کاری شفاف به طوری که ارباب-رجوع به سادگی چگونگی انجام کارها را درک کند در رعایت این مؤلفه بسیار مهم است.

متغیر وابسته: رضایت ارباب‌رجوع

1 – دانش کارکنان (دانش فنی): منظور از دانش کارکنان قابلیت و مهارت کارکنان برای ارائه خدمات مورد نظر به ارباب‌رجوع می‌باشد.
2 – رفتار مناسب: منظور رعایت اصول انسانی و احترام به افراد و ادب و نزاکت هنگام برخورد با ارباب‌رجوع در ارائه خدمات است. خوش‌رویی و خوش‌رفتاری، رعایت ادب و احترام، صبر و تحمل در برخورد با انواع ارباب‌رجوع و ... همگی مواردی هستند که مطمئناً موجب آرامش و آسایش خاطر ارباب‌رجوع را فراهم می‌آورد و رضایت آن را از کارکنان سازمان مورد مراجعه افزایش می‌دهد.
3 – عوامل ظاهری: منظور توجه به زیبایی، تمیزی، آراستگی و جذابیت کلیه عوامل مادی و فیزیکی و حتی پوشش کارکنان و دکوراسیون و مبلمان محل کار است.
4– سرعت عمل: واکنش سریع در برابر خواسته‌ها و انتظارات ارباب‌رجوع می‌باشد.
5 – روان‌سازی فرآیندهای کاری(سهولت دستیابی به خدمات): اگر رویه سفارش یا انجام یک خدمت پیچیده باشد، ارباب‌رجوع باید وقت و هزینه زیادی صرف کند تا آن خدمت را دریافت نماید. لذا روان‌سازی فرآیندهای کاری از موارد مهم در جلب رضایت ارباب‌رجوع است.
6 – فن‌آوری: منظور استفاده از مناسب‌ترین و آخرین دستاوردهای تکنولوژی می‌باشد.سازمانها برای جلب رضایت ارباب‌رجوع خود نیاز دارند تا از تکنولوژی‌های مختلف و به روز مرتبط با کار خود استفاده نمایند و همچنین باید این فناوری‌ها به گونه‌ای باشد که استفاده آن‌ها توسط ارباب‌رجوع برای ایجاد دقت و سرعت در انجام کارهای آن‌ها به سهولت امکان‌پذیر باشد.
7 – آگاهی ارباب‌رجوع: اشاره به میزان اطلاع ارباب‌رجوع درباره چگونگی انجام فعالیت‌های اداری و فعالیت‌های منجر به ارائه خدمات دارد. همچنین چگونگی اطلاع‌رسانی سازمان درباره نحوه و کیفیت ارائه خدمات خود را شامل می‌شود.در این پژوهش آگاهی ارباب‌رجوع به میزان اطلاع آن‌ها از تنوع خدمات سازمان و نیز چگونگی نقش سازمان (فعال یا منفعل) در این اطلاع‌رسانی است.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله   500 صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

پایان نامه ی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) و

اختصاصی از فی گوو پایان نامه ی سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قوچان از تحصیل (در سال تحصیلی 85-1384) و دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 تعداد صفحه:175

فصل اول 1

کلیات پژوهش 1

1/1 مقدمه: 2

2/1 طرح مساله: 3

3/1 اهمیت و ضرورت تحقیق 5

4/1 اهداف تحقیق 7

فصل دوم 8

مبانی نظری تحقیق 8

1/2 تعریف رضایت از دیدگاه صاحبنظران جامعه شناسی 9

2/2- پیشینه تحقیق 11

ا1/ 2/2 -بیشینه پژوهش های داخلی 12

2/ 2/2- نقد و بررسی پیشینه های داخلی 27

3/2/2- پیشینیه پژوهش های خارجی: 27

4/ 2/2 نقد وبررسی پیشینه‌های خارجی 39

3/2 مبانی نظری تحقیق 40

1/ 3/2 نظریه تسری(spill over theory) 41

2/ 3/2 نظریه هدف گذاری «ادوین لاک» E.A.lock 42

3/ 3/2 نظریه مبادله 43

4/3/2 نظریه نیازها 45

4/2 چهارچوب نظری تحقیق 48

5/2 مدل تئوریکی تحقیق: 50

فصل سوم 51

روش تحقیق 51

3/1 مقدمه 52

2/3روش تحقیق: 53

1/2/3: پرسش آغازی: 54

2/2/3 مطالعات مقدماتی و اکتشافی: 54

3/2/3 طرح نظری مسئله تحقیق: 55

4/2/3 ساخت و ارائه مدل تئوریک: 57

5/2/3 تبدل نظریه ها به فرضیه ها: 57

6/2/3 تعریف عملیاتی متغیرها و یافتن معرفهای مناسب برای سنجش آنها: 59

7/2/3 تهیه پرسشنامه برای سنجش متغیرها 61

8/2/3 آزمون مقدماتی 66

3/3 جامعه آماری 67

1 /3/3حجم نمونه: 67

فصل چهارم 71

یافته‌های پژوهش 71

*تحلیل جداول توزیع فراوانی 72

جدول و نمودار 1-4 : توزیع پاسخگویان برحسب جنس  73

جدول و نمودار 2-4: توزیع پاسخگویان برحسب مقطع تحصیلی  74

جدول و نمودار 3-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت شغلی   75

جدول و نمودار 4-4: توزیع پاسخگویان برحسب وضعیت تاهل   76

جدول و نمودار 5-4: توزیع پاسخگویان برحسب شهر محل سکونت ........................................ 77

جدول و نمودار 6-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات مادر  78

جدول و نمودار 7-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل مادر 79

جدول و نمودار 8-4: توزیع پاسخگویان برحسب تحصیلات پدر   80

جدول و نمودار 9-4: توزیع پاسخگویان برحسب شغل پدر  81

جدول و نمودار 10-4: توزیع پاسخگویان برحسب نوع مالکیت منزل.................................... 82

جدول و نمودار 11-4: توزیع پاسخگویان برحسب سن   83

جدول و نمودار 12-4: توزیع پاسخگویان برحسب معدل 84

جدول و نمودار 13-4: توزیع پاسخگویان برحسب ترم  85

جدول و نمودار 14-4: توزیع پاسخگویان برحسب تعداد اعضای خانواده................................. 86

جدول و نمودار 15-4: توزیع پاسخگویان برحسب درآمد خانواده........................................ 87

*تحلیل جداول توزیع فراوانی و نمودار میانگین برای متغیر وابسته و متغیرهای مستقل مربوطه ......... 88

جدول و نمودار 16-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص تسلط به درس............................. 89

جدول و نمودار 17-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مسئولیت پذیری90

جدول و نمودار 18-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص ایجاد انگیزه............................ 91

جدول و نمودار 19-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص مقررات آموزشی........................... 92

جدول و نمودار 20-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از تحصیل

...................................... 93

جدول و نمودار 21-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص امیداوری به آینده شغلی.................. 95

جدول و نمودار 22-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص احترام به دانشجو........................ 96

جدول و نمودار 23-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص عدالت در سطح دانشگاه.................... 97

جدول و نمودار 24-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رسیدن به هدف............................ 98

جدول و نمودار 25-4: مقایسه میانگین های معرف های شاخص رضایت از زندگی.......................... 99

*تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای مستقل مربوطه 100

جدول 26-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و امیدواری به آینده شغلی.................. 101

جدول 27-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و احترام به دانشجو............................... 102

جدول 28-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و عدالت در سطح دانشگاه.......................... 103

جدول 29-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رسیدن به هدف.................................. 104

جدول 30-4 وابستگی بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رضایت از زندگی................................ 105

*تحلیل رابطه متغیر وابسته « رضایت از تحصیل » با متغیرهای زمینه‌ای دو مقوله‌ای 106

جدول 31-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و جنس............................. 107

جدول 32-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و مقطع تحصیلی..................... 108

جدول 33-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت شغلی...................... 109

جدول 34-4 تحلیل واریانس یک طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شهر محل سکونت .................. 110

تحلیل رابطه متغییر وابسته «رضایت از تحصیل» با متغییرهای زمینه‌ای چند مقوله‌ای 111

جدول 35-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و رشته تحصیلی .................... 112

جدول 36-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و وضعیت تاهل...................... 114

جدول 37-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات مادر..................... 115

جدول 38-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل مادر........................ 116

جدول 39-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و تحصیلات پدر...................... 117

جدول 40-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و شغل پدر118

جدول 41-4 تحلیل واریانس دو طرفه بین دو متغیر رضایت از تحصیل و نوع مالکیت منزل................. 119

فصل پنجم 120

خلاصه و نتیجه گیری 120

منابع و ماخذ 128

پرسشنامه ............................... 130

 1/1 مقدمه:

دانشگاه به عنوان یک نهاد اجتماعی- فرهنگی یکی از ارزشمند‌ترین منابعی است که جامعه برای پیشرفت و توسعه در اختیار دارد، این نهاد به جهت نقش تعیین کننده‌ای که در تولید دانش (پژوهش)و انتقال دانش (آموزش) دارد به عنوان یکی از شاخص های تعیین میزان توسعه کشورها مد نظر قرار گرفته است.

همانطور که می‌دانیم جوانان در مقطع پیش دانشگاهی تلاش زیادی برای ورود به دانشگاه می‌کنند و شاید بتوان گفت که یکی از آمال و آرزوهای جوانان امروزی ورود به دانشگاه می‌باشد با ورود جوانانی که با امید و آرزو به دانشگاه راه یافته‌اند اگر تلاش کنیم که رضایتمندی این دانشجویان تازه وارد را بطور نسبی فراهم کنیم می‌توان انتظار داشت که این دانشجویان بعد از فراغت از تحصیل تعهد داشته بیشتری نسبت به شغل ، زندگی، دیگران درآینده داشته باشند زیرا زمانیکه افراد تعهد داشته باشند دیگر رشوه خواری، ریاکاری، دروغ‌گویی برای رسیدن به اهداف خوب یا بد، فقر فرهنگی ، بی سوادی جوانان تحصیل کرده، ... وجود نخواهد داشت . بر اساس نظریه تسری Spill-over Theory رضایت از یک بخش از زندگی بروی رضایت از بخشهای دیگر زندگی مؤثر است.

(از کمپ، 278:1369)

مثلا در این تحقیق زمانیکه دانشجویان از تحصیل راضی باشند از حوزه‌های دیگر زندگی اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی، سیاسی نیز راضی خواهند بود.

2/1 طرح مساله:

دانشگاه مکانی فرهنگی و اجتماعی می‌باشد و هر ساله جمع کثیری از جوانان برای گذراندن تحصیلات عالیه وارد آن می‌شوند و هر یک از این جوانان با در نظر داشتن اهداف خاص خود (ارتقاء سطح علمی، کسب شغل بهتر، رندگی بهتر ، گرفتن مدرک،...)به این مکان مقدس قدم می‌گذارند.

اکنون با ورود این جوانان با نشاط و امیدوار به آینده و همچنین علاقمند به تحصیل مسئولیت سنگینی به عهده مسئولین دانشگاه می‌باشد ، از این جهت که این مسئولین محترم باید از پرسنل و اساتید متعهد و کارآمد بهره گیرند، زیرا این دو قشر تماس بیشتری را با دانشجویان که آینده سازان جامعه هستند دارند، که توجه بیشتر این تحقیق به نقش اساتید متمرکز است آنچه از یک استاد وظیفه شناس و شایسته انتظار می‌رود این است که بکوشد از ناکامیهای درسی دانشجویانش جلوگیری کند و آنها را علاقمند به تحصیل،مطالعه، پژوهش سازد.

همانطور که می‌دانیم دانشجویان اغلب در سن جوانی به تحصیل می‌پردازند و دوران جوانی بسیار حساس می‌باشد زیرا پایه‌های شخصیتی افراد در این دوران شکل می‌گیرد

دانلود پایان نامه شناسایی معیارهای سنجش آمادگی الکترونیکی

اختصاصی از فی گوو دانلود پایان نامه شناسایی معیارهای سنجش آمادگی الکترونیکی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

آمادگی الکترونیکی توانایی پذیرش و به کارگیری فناوری اطلاعات در جوامع بوده و دارای چهار مؤلفهء بنگاههای اقتصادی، شهروندان، زیرساختها و دولتها است. اهمیت ارزیابی الکترونیکی در تبیین تفاوت کشورهای مختلف در میزان بهرهگیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و ایجاد شکاف دیجیتالی است. اهداف اقتصادی همچون حفظ توان رقابت دیجیتالی، ایجاد زیرساختهای فناوری اطلاعات و ارتباطات، گسترش کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در راستای توسعه توان اقتصادی و گسترش سرمایهگذاری خارجی و اهداف اجتماعی همچون کاهش شکاف دیجیتالی، بهرهمندی افراد و سازمانها از اطلاعات کیفی و ایجاد اعتماد در مشتریان از جمله دستاوردهای آمادگی الکترونیکی به شمار میروند.] [
برای ارزیابی آمادگی الکترونیکی مدلهای متفاوتی از جمله: MOSAIC، APEC، CID، CSPP، EIU ، ITU و... وجود دارند که هر کدام شاخصها و روشهای متفاوتی را برای سنجش آمادگی الکترونیکی ارائه میدهند.

1- مقدمه1
1 -1- چکیده2
1-2- روش تحقیق3
1 -3- مفهوم آمادگی الکترونیکی6
1 -4- تعاریف آمادگی الکترونیکی8
1 -5- اهداف آمادگی الکترونیکی10
1 -6- فرایند توسعه آمادگی الکترونیکی در یک کشور13
1-7- ضرورتها و روشهای ارزیابی آمادگی الکترونیکی15
1-8- اهمیت ارزیابی آمادگی الکترونیکی16
1-9- ضرورتهای آمادگی الکترونیکی18
1 -10- مؤلفههای آمادگی الکترونیکی19
1 -11- عناصر مؤثر در آمادگی الکترونیکی22
1 -12- مزایای آمادگی الکترونیکی25
1-13- موانع تحقق آمادگی الکترونیکی27
1-14- گزارش اجلاس جهانی اقتصاد29
1-15- رتبه بندی اکونومیست اینتلیجنس30
1 -16- جامعه اطلاعاتی32
1-17- فناوری مولد  ) جامعه صنعتی(44
2- ساختار کلی یا چهار چوب  ارزیابی آمادگی الکترونیکی45
2 -1- قابلیت های دسترسی به زیر ساخت46
2 -2- ظرفیت های بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات51
2 -3- فرصت های ارزش زا52
3- شناسایی مدلهای آمادگی الکترونیکی و استخراج معیارهای آن56
3-1- معیار های کلان سنجش آمادگی الکترونیکی57
3 -2- بررسی کلی مدلهای  ارزیابی آمادگی الکترونیکی59
3 -3- مدل  CSPP61
3 -4- مدل  McConnel International66
3 -5- مدل  CID 68
3 -6- مدل  APEC 74
3-7- مدل  EIU77
3 -8- مدل Mosaic82
3 -9- مدلITU85
3-10- مدل CIDCM87
3-11- مدل هیکس90
3-12- مدل MIT91
3-13- متدولوژی های مورد استفاده مدلها94
3-14- دسته بندی مدلها در جامعه و اقتصاد الکترونیک95
4 - بررسی آمادگی الکترونیکی به تفکیک حوزه ها102
4-1- آمادگی الکترونیکی در بنگاههای کوچک و متوسط102
4-2- آمادگی الکترونیکی در تجارت الکترونیک107
4-3- بررسی مدل های آمادگی الکترونیکی در تجارت الکترونیک131
4-4- آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانها138
4-5- معیار های ارزیابی آمادگی الکترونیک ساز مان ها در ایران148
4 -6- مقایسه وضعیت آمادگی الکترونیکی در 2007 و 2008150
4-7- مقایسه وضعیت آمادگی الکترونیکی در 2008 و 2009154
5- ارائه معیارهای بهینه برای کشور به تفکیک حوزه ها155
5-1- سازمان های دولتی156
5-2- سازمانهای تجاری158
5-3- بنگاههای اقتصادی161
5-4- جامعه اطلاعاتی166
6- جمع بندی نهایی171
7- منابع177

شامل 186 صفحه فایل word

پروژة پایانی سنجش تأثیر اجرای سیستم پنج اس (5S) بر بهره‌وری شرکتهای تحت پوشش ایران خودرو

اختصاصی از فی گوو پروژة پایانی سنجش تأثیر اجرای سیستم پنج اس (5S) بر بهره‌وری شرکتهای تحت پوشش ایران خودرو دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعداد صفحات: 266  , فرمت فایل:word (قابل ویرایش)   فهرست مطالب:

عنوان                                              صفحه

فصل اول..................................... 1

  1-1- مقدمه................................ 2

  2-1- بیان ضرورت تحقیق..................... 3

  3-1- موضوع تحقیق.......................... 5

  4-1- بهره‌وری در ایران..................... 6

  5-1- لزوم توجه به بهره‌وری در ایران........ 7

  6-1- سازمان بهره‌وری ملی ایران............. 8

  7-1- بهره‌وری در صنایع کشور و صنعت خودرو... 9

  8-1- شواهد پایین بودن بهره‌وری در ایران و نازل بودن اکثر عوامل مرتبط با پنج‌اس........................................... 10

  9-1- تاریخچه پنج‌اس........................ 11

  10-1- اهمیت موضوع تحقیق................... 12

  11-1- نوع تحقیق........................... 13

  12-1- قلمرو تحقیق......................... 14

  13-1- فرضیات تحقیق........................ 15

  14-1- تعریف متغیر مستقل و وابسته.......... 15

  15-1- واژه های کلیدی مورد استفاده......... 16

فصل دوم..................................... 17

  1-2- بهره‌وری به عنوان یک نظریه جامع....... 18

  2-2- مفهوم عام بهره‌وری.................... 18

  3-2- مولفه های بهره‌وری.................... 20

  4-2- اهمیت موضوع.......................... 24

  5-2- تاریخچه بهره‌وری...................... 26

  6-2- روشهای ارتقاء بهره‌وری................ 33

    1-6-2- الگوی ماهواره‌ای.................. 33

    2-6-2- سیستم (PRICE)...................... 34

    3-6-2- مدل وروم (Vroom)................... 39

عنوان                                              صفحه

  7-2- شیوه های تحلیل بهره‌وری............... 40

  8-2- فنون بهبود بهره‌وری................... 40

    1-8-2- بهبود بهره‌وری ارزش افزوده از طریق مدیریت مالی   43

    2-8-2- رویکرد سینک کیفیت در بهره‌وری Sink.. 44

    3-8-2- چرخه بهره‌وری..................... 46

    4-8-2- روش نظام مند در بهبود بهره‌وری (Systematic)  47

    5-8-2- دوایر بهبود بهره‌وری (PIC).......... 52

  9-2- راهبردهای بهره‌وری.................... 58

    1-9-2- راهبرد تحول و نوآوری............. 58

    2-9-2- راهبرد بهبود..................... 59

  10-2- عوامل موثر بر بهره‌وری............... 61

    1-10-2- عوامل مطرح شده توسط سومانس (Sumanth-1989)  61

    2-10-2- عوامل مطرح شده توسط پروکپنکو (Prokopenko-1987)   62

  11-2- عوامل موثر بر بهره‌وری یک سازمان..... 63

  12-2- اندازه گیری بهره‌وری................. 67

    1-12-2- اندازه گیری بهره‌وری کل.......... 70

    2-12-2- اندازه گیری بهره‌وری عامل سرمایه. 72

    3-12-2- اندازه گیری بهره‌وری عامل کار.... 74

  13-2- اثر نوآوری بر بهره‌وری............... 75

  14-2- فرهنگ بهره‌وری ملی و سازمانی......... 78

  15-2- مشخصات حرکت بهره‌وری................. 80

  16-2- مشکلات بهره‌وری....................... 81

  17-2- سیستم پنج‌اس......................... 82

    1-17-2- تحول پنج‌اس...................... 84

    2-17-2- مفهوم پنج‌اس..................... 86

    3-17-2- پنج‌اس کاربردی................... 96

    4-17-2- درک درست برای درک درست پنج‌اس باید به موارد ذیل توجه شود    96

عنوان                                              صفحه

    5-17-2- تکنیکهای کاربردی در پنج‌اس....... 98

    6-17-2- فعالیتهای جامع و بهم پیوسته..... 100

    7-17-2- فواید اجرای پنج‌اس............... 100

    8-17-2- روش عملی اجرای پنج‌اس............ 101

    9-17-2- نکات مهم و اساسی اجرای پنج‌اس.... 103

  18-2- هفت سین صنعتی....................... 104

  19-2- پنج‌اس یا «پنج ت»؟................... 111

  20-2- تاریخچه بهره‌وری در ایران خودرو...... 112

    1-20-2- نحوه اجرای سیستم پنج‌اس در ایران خودرو (دستورالعمل)    115

    2-20-2- سلسله مراتب..................... 118

    3-20-2- ملاحظات در خط کشی محل ورود و خروج کالا و پرسنل   119

    4-20-2- استفاده از دستورالعمل برچسب قرمز (Red Tag)    121

    5-20-2- سیستم هدفگذاری هوشین............ 128

    6-20-2- سیستم پیشنهادات (SS).............. 131

    7-20-2- سیستم T.T.ROOM................... 132

    8-20-2- اهداف و رسالتها................. 133

  21-2- توسعه بهره‌وری در ساپکو.............. 134

  22-2- کمی راجع به شرکت ایساکو............. 140

فصل سوم..................................... 141

  1-3- مقدمه................................ 142

  2-3- روش تحقیق پژوهش حاضر................. 142

  3-3- تعریف جامعه.......................... 143

  4-3- آشنایی با جامعه آماری................ 144

    1-4-3- تاریخچه ایران خودرو.............. 144

    2-4-3- نحوه نمونه گیری و انتخاب شرکتهای مورد نظر   146

  5-3- حجم نمونه و روش نمونه گیری........... 149

  6-3- ابزار جمع آوری داده‌ها................ 150

عنوان                                              صفحه

  7-3- پرسشنامه............................. 150

  8-3- روشهای آماری مورد استفاد جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها   152

  9-3- مراحل آزمون تحلیل واریانس............ 153

  10-3- همبستگی............................. 154

  11-3- بررسی اعتبار ابزار سنجش............. 155

  12-3- روایی ابزار سنجش.................... 155

فصل چهارم................................... 157

  1-4- نتایج آزمون تحلیل رگرسیون............ 158

    1-1-4- آزمون فرضیه اصلی................. 158

    2-1-4- آزمون فرضیه های فرعی 1 تا 5...... 160

  3-4- نتایج ضمنی تحقیق..................... 161

  4-4- آزمون تحلیل واریانس فریدمن........... 163

  5-4- بررسی همبستگی بین اجزاء سیستم 5S و بهره‌وری  164

فصل پنجم.................................... 165

1-5- نتایج بدست آمده........................ 166

2-5- پیشنهادها..............................168

 چکیده :

امروزه بهره‌وری مفهومی بحث‌انگیز و موضوعی باب روز است که در کتابها، مجلات و مقالات و روزنامه‌ها دائماً به چشم می‌خورد. مورد استفاده آن وقتی است که هدف، ایجاد بهبود در ارائه کالا و خدمات باشد و ساده‌ترین رابطه تعریف شده برای آن نسبت به محصول نهایی (ستاده) با وسایل به کار رفته برای تولید آن (داده‌ها) است.

فن خانه تکانی صنعتی، آراستگی،‌ هفت سین صنعتی. پنج‌اس و یا پنج ت (که با هر عنوانی نامیده شود، ماهیتاً تفاوتی نخواهند کرد.) که از اساسی‌ترین شیوه‌های بهبود بهره‌وری است که اخیراً در کشور ما از کارخانه‌های ژاپنی الگوبرداری شده است و ژاپنی‌ها پس از جنگ جهانی دوم آن را از فرهنگ صنعتی آمریکا اقتباس کرده‌اند. اما با فرهنگ ملی و سنتی خود ممزوج نموده و پدیده‌ای بومی از آن پدید آورده‌اند که در تمامی صنایع‌شان به کار گرفته می‌شود.

به طور مختصر این اصول عبارتند از:

1- سوا کردن و تفکیک وسایل ضروری کار از غیرضروری‌ها (ساماندهی) 2- سرو سامان دادن و مرتب چیدن وسایل ضروری (نظم و ترتیب) 3- سپیدی و پاکیزگی محیط کار (نظافت) 4- سلامتی، بهداشت و ایمنی در محیط کار (استانداردسازی) 5- سازمان یافتگی و انضباط کاری(انضباط)

در برخی واحدهای تولیدی اصول ششم و هفتمی که عبارتند از :

6- سخت کوشی و با تمام نیرو کار کردن و 7- سماجت در انجام کارهای خوب برای تبدیل آن به عادت. به پنج اصل سابق افزوده و به کار گرفته می‌شود.

ادعا می‌شود در سیستمهایی که مدیریت کیفیت جامع (TQM) را اعمال نموده‌اند. اجرای فن «پنج اس» بهترین راه برای ارتقاء بهره‌وری است. اجرای این تکنیک می‌تواند مدیران را در بکارگیری فنون مدیریت نوین مانند مدیریت دیداری Visual Management، عملیات بهبود مستمر یا کایزن KAIZEN برچسب قرمز Red Tug سیستم پیشنهادات Suggestion System و سیستم هدف گذاری هوشین C&J system یاری دهد.

صنایع خودروسازی کشور امروزه بالاترین درصد نقدینگی را در قیاس با سایر صنایع به خود جذب می‌کند. لذا تولید به صرفه، بهره‌وری و سودآور بودن آن هم برای این صنعت و هم برای افتصاد کشور اهمیت بالایی دارد.

گروه صنعتی ایران خودرو به عنوان اولین سازندة اتومبیل در کشور موسسه‌ای که در حال حاضر دو سوم از تولید اتومبیل و بازار داخل کشور آنرا به خود اختصاص داده است، از سال 1373 با استقرار گروه جدید مدیریتی، توجه خاصی به فنون امروزی مدیریت و رویکردهای ارتقاء بهره‌وری مبذول داشته است. در این راستا از سال 1375 فن 5S را در کارنجات تحت پوشش خود به اجرا درآورده که نتایج چشمگیری هم از بکارگیری این سیستم، عاید این شرکت شده است.

در گوشه و کنار صنایع ما مدیران و واحدهایی هستند که با هدف توسعه،‌ بهبود و بهره‌وری، سیستم 5S و با دیگر رویکردهای نوین مدیریت را در کارگاه و کارخانه خود اجرا می‌کنند. اما ایران خودرو به عنوان شرکتی بزرگ و موفق در بین شرکتهای ایرانی، توانسته نتایج بهتر و دلگرم کننده‌تری از اجرای این سیستم کسب کند.

تصور ما از واحدهای صنعتی یک محیط روغنی ، چرب و کثیف با فضایی مملو از دوده. براده فلزات و دیگر آلودگی‌هاست. امادر کارخانه‌هایی که به طور موفق این سیستم را اجرا کرده اند، چنین چیزی به چشم نمی‌خورد و به کارگیری اصطلاح کارخانه‌هایی که به طور موفق این سیستم را اجرا کرده‌اند، چنین چیزی به چشم نمی‌خورد و به کارگیری اصطلاح کارخانه‌های اتاق نشیمن برای آنها دور از واقعیت نیست.

به اعتقاد من، ما ایرانیان ذاتاً مردمی پاکیزه هستیم و آنچه باید متوجه آن باشیم صنعتی کردن این مفاهیم ملی/ مذهبی و از خانه به کارخانه بردن آنهاست، تا خود را باور کنیم و دریابیم هیچکدام از این اس‌ها واقعاً مطلب جدید و بدیعی نیستند.

در استفاده از این رویکرد، آموزش و فرهنگ‌سازی اولین عامل مهم محسوب می‌شود، چون «انسان با کیفیت، محصول با کیفیت تولید می‌کند.» و در کارخانه‌هایی که خط تولید وجود دارد هر ایستگاه یا واحد تولیدی،‌ ایستگاه قبلی است. به کارگیری سیستم 5S می‌تواند موجب بالارفتن روحیة کارکنان و علاقمندی آنها به کار، بهبود ایمنی، کاهش آلودگی محیط کار، کاهش نرخ خرابی ماشین آلات و دستگاهها، بهبود روش کنترل مدیریتی،‌ کمک مشارکت جمعی و تقویت خود کنترلی همه کارکنان و در یک کلمه افزایش بهر‌ه‌وری می‌باشد.

کلمات کلیدی مورد استفاده در این پژوهش عبارتند از:

بهره‌وری. 5S پنج اس. ساماندهی، نظم و ترتیب،‌ پاکیزه‌سازی، استاندارد سازی و انضباط

آزمون های آزمایشی سازمان سنجش کشور- زمستانه-بهمن 93-علوم انسانی

اختصاصی از فی گوو آزمون های آزمایشی سازمان سنجش کشور- زمستانه-بهمن 93-علوم انسانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

یزدان را سپاس

آزمون های ازمایشی سازمان سنجش آموزش کشور

علوم انسانی

زمستانه

بهمن 1393

به همراه:

پاسخ تشریحی کامل جامع مختصر و مفید

موفق باشید