مقاله اندازه گیری و کنترل کیفیت

اختصاصی از فی گوو مقاله اندازه گیری و کنترل کیفیت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک خرید و دانلود در پایین صفحه

فرمت فایل : word (قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات :147

1-تاریخچه اندازه گیری در جهان

سابقه اندازه گیری به عهد باستان باز می گردد و می توان آن را به عنوان یکی از قدیمی ترین علوم به حساب آورد .

در اوایل قرن 18 جیمز وات (JAMES WATT) مخترع اسکاتلندی پیشنهاد نمود تا دانشمندان جهان دور هم جمع شده یک سیستم جهانی واحد برای اندازه گیریها به وجود آورند . به دنبال این پیشنهاد گروهی از دانشمندان فرانسوی برای به وجود آوردن سیستم متریک (METRIC SYS) وارد عمل شدند .

سیستم پایه ای را که دارای دو استاندارد یکی «متر» برای واحد طول و دیگری «کیلوگرم» برای وزن بوده ، به وجود آوردند . در این زمان ثانیه (SECOND) را به عنوان استاندارد زمان (TIME) و ترموسانتیگراد را به عنوان استاندارد درجه حرارت مورد استفاده قرار می دادند .

در سال 1875 میلادی دانشمندان و متخصصات جهان در پاریس برای امضاء قراردادی به نام پیمان جهانی متریک (INTERNATIONAL METRIC COMVENTION) دور هم گرد آمدند . این قرارداد زمینه را برای ایجاد یک دفتر بین المللی اوزان و مقیاسها در سورز (SEVRES) فرانسه‌ آماده کرد. این مؤسسه هنوز به عنوان یک منبع و مرجع جهانی استاندارد پابرجاست .

امروزه سازندگان دستگاههای مدرن آمریکایی ، دقت عمل استانداردهای اصلی خود را که برای کالیبراسیون دستگاه های اندازه گیری خود به کار می برند ، به استناد دفتر

استانداردهای ملی (N.B.S)تعیین می نمایند .

لازم به یادآوری است دستگاه های اندازه گیری و آزمون به دلایل گوناگون از جمله فرسایش ، لقی و میزان استفاده ، انحرافاتی را نسبت به وضعیت تنظیم شده قبلی نشان می دهند .

هدف کالیبراسیون اندازه گیری مقدار انحراف مذکور در مقایسه با استانداردهای سطوح بالاتر و همچنین دستگاه در محدوده «تلرانس» اصلی خود می باشد .

تعریف اندازه گیری :

اندازه گیری یعنی تعیین یک کمیت مجهول با استفاده از یک کمیت معلوم و یا مجموعه‌ای از عملیات ، با هدف تعیین نمودن تعداد یک کمیت .

صحت :

نزدیکی نتیجه انداره گیری یک کمیت را با میزان واقعی آن کمیت گویند ، این مقدار به صورت درصدی از ظرفیت کلی دستگاه می باشد .

رواداری :

حداکثر انحراف یک قطعه ساخته شده از اندازه خاص خودش را گویند .

دقت :

نزدیکی میزان تفاوت نتایج حاصل از چند اندازه گیری متوالی را مشخص می نماید . دقت دستگاه دلالت بر صحت دستگاه ندارد .

تکرارپذیری :

نزدیکی مقدار خروجیهای یک دستگاه در شرایطی که مقدار ورودی به دستگاه ، روش اندازه گیری شخص اندازه گیرنده ، دستگاه اندازه گیری ، محل انجام کار ، شرایط محیطی یکسان باشد .

دامنه و میزان تغییرات :

حداقل و حداکثر ظرفیت اندازه گیری یک دستگاه را محدوده آن دستگاه گویند .

خطای ثابت :

خطایی که به طور ثابت که در تمام مراحل دامنه اندازه گیری با دستگاه همراه می باشد که این خطا با کالیبره کردن دستگاه برطرف خواهد شد.

خطای مطلق :

نتیجه اندازه گیری یک دستگاه منهای مقدار واقعی اندازه برداشت شده را گویند .

دانلود مقاله عوامل موثر در تخریب بناها و بافت های شهری

اختصاصی از فی گوو دانلود مقاله عوامل موثر در تخریب بناها و بافت های شهری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

اساسی ترین بخش قبل از هر اقدام مرمتی تشخیص ضایعه یا عارضه است . نوع مصالح پیوند منطقی عناصر ساختمانی توزیع متناسب نیروها،مقاومت شالوده در مقابل بارهای وارده، ـ تناسب نیروهای داخلی با توجه به توانای مصالح،حفاظت صحیح کل ساختمان در برابر عوامل خارجی، در مجموع از عوامل و شرایط لازم برای تأمین ایستایی و ادامه حیات و بقای ساختمان محسوب می‌شوند. بنابراین هنگام بررسی یک بنا یا مجموعه و یا بافت شهری پرداخت به عواملی که مخل قلمداد می شوند ضروری است.

کهولت و فرسودگی شرایط مناسبی را برای سایر عوامل مخل فراهم می کنند. ـ میزان رطوبت، تغیرات و نوسانات مداوم درجه حرارت(روز گرم و شب سرد) عوامل جوی، همگی مقاومت بنای پیر و فرسوده را تضعیف می کنند. طبعاً این مقاومت حد معینی دارد مجموعه عوامل نامبرده مخل ادامه زندگی بنا می شوند.

آسیب و عارضه> …..عدم تعادل> ….عامل مخل

بنابراین مشاهده آسیب و عارضه در بنا دال بر عدم وجود تعادل است که در چنین شرایطی ریشه یابی عامل مخل در دستور کار قرار می گیرد.

به طور کلی عوامل تخریب مجموعه‌ای از کنشها و آسیبها هستند که در تغییر شکل و  تخریب بنا مؤثر واقع می شوند. نحوه تعمیر بنا نیز بستگی به نوع این عوامل مخل و مخرب دارد. پس ابتدا باید عواملی را که موجب صدمه دیدن بنا و یا نهایتاً ویرانی آن شده اند بررسی کرد و سپس چگونگی تعمیر و حفظ و نگهداری آن را طراحی و اقدام را آغاز کرد.

1. 5-عوامل مؤثر در تخریب بنا
2. 2.5 عوامل طبیعی

مانند رعد و برق، ـ رطوبت ناشی از آبهای زیرزمینی یا ریزش باران و برف، باد، زلزله، عوامل بیولوژیک. ـ تأثیر عوامل طبیعی به نحوه استقرار، ـ تشکل بنا و مصالح مورد استفاده متفاوت بستگی دارد.

1. 2.5عوامل اجتماعی و سوانح

مانند جنگ، ـ مهاجرت و آتش سوزی.

1. 2.5 عوامل تخریب مربوط به شیوه خاص زندگی ماشینی

مانند تأسیسات بنا از قبیل فاضلاب، ـ کانال کشی و غیره.

1. 2.5 عوامل تخریب مستقیم به وسیله مردم و حکام وقت

از جمله می توان به تخریب حصارها و خندقها با هدف گسترش شهرها، ـ تخریب بناهای عظیم به منظور استفاده از مصالح آنها و همچنین استفاده نادرست از ابنیه قدیمی، ـ استقرار مردم در واحدها و مجموعه های بزرگ دیمی و دخل و تصرف شدید و ناهنجار در آنها، حفاری ابنیه به منظور گنج یابی، اقدامات بدون مطالعه و برنامه ریزی افراد خیّر به منظور تعمیر، تغییر فشار آبهای زیرزمینی بر اثر حفر چاهای عمیق و پمپاژها.

جدول 1 می تواند در انطباق عارضه با بعضی از مسائل موجود در بنا ما را یاری رساند، ـ بدین معنی که ضمن تجزیه بنا به بررسی پلان در بخشهای مختلف و الحاقات بنا در تمام ابعاد(پلانمتریک و احجام)می پردازیم که در نهایت یکی از ابزارها برای مطالعه تنشها و عدم تعادل در بناهاست.

1. 5اشاره ای به شناسایی آسیبها

نخستین اقدام ضروری برداشت صحیح از اثر آسیب دیده و تهیه نقشه های کامل آن است.در این نقشه ها ارائه وانعکاس جابه‌جاییها،انحرافات و دخالتها (الحاقات)ضروری است.

شامل 67 صفحه فایل word قابل ویرایش

تحقیق در مورد آداب و سنن پیامبر گرامى اسلام(2)

اختصاصی از فی گوو تحقیق در مورد آداب و سنن پیامبر گرامى اسلام(2) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین صفحه*

فرمت فایل : Word(قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه :24

آداب و سنن پیامبر گرامى اسلام(2)

روایاتى چند درباره  پاره‏اى از سنن و آداب آن حضرت در معاشرت

1- و در کتاب ارشاد دیلمى است که:رسول خدا (ص) لباس خود را خودش وصله مى‏زد، و کفش خود را خود مى‏دوخت، و گوسفند خود را مى‏دوشید، و با بردگان هم غذا مى‏شد،و بر زمین مى‏نشست و بر مرکب سوارمى‏شد و دیگرى را هم پشت سر خود بر آن سوار مى‏کرد، و حیا مانعش نمى‏شد از این که مایحتاج خود را خودش از بازار تهیه کرده به سوى اهل خانه‏اش ببرد، به توانگران و فقرا دست مى‏داد و دست خود را نمى‏کشید تا طرف دست خود را بکشد،به هر کس مى‏رسید چه توانگر و چه درویش و چه کوچک و چه بزرگ سلام می داد، و اگر چیزى تعارفش مى‏کردند آن را تحقیر نمى‏کرد اگر چه یک خرماى پوسیده بود، رسول خدا(ص) بسیار خفیف المؤنه و کریم الطبع و خوش معاشرت و خوش رو بود، و بدون این که، بخندد همیشه تبسمى بر لب داشت، و بدون این که چهره‏اش در هم کشیده باشد همیشه اندوهگین به نظر مى‏رسید، و بدون این که از خود ذلتى نشان دهد همواره متواضع بود، و بدون این که اسراف بورزد سخى بود،بسیار دل نازک و نسبت به همه مسلمانان مهربان بود، هرگز به نوعی که سیر شود غذا نخورد، و هرگز دست طمع به سوى چیزى دراز نکرد. (29)

2- و در کتاب مکارم الاخلاق روایت شده که: رسول الله (ص) عادتش این بود که خود را در آینه ببیند و سر و روى خود را شانه زند و چه بسا این کار را در برابر آب انجام مى‏داد و گذشته از اهل خانه، خود را براى اصحابش نیز آرایش مى‏داد و مى‏فرمود:

خداوند دوست دارد که بنده‏اش وقتى براى دیدن برادران از خانه بیرون مى‏رود خود را آماده ساخته؛ آرایش دهد. (30)

3- و در کتاب‏هاى علل و عیون و مجالس به اسنادش از حضرت رضا از پدران بزرگوارش(ع) نقل کرده که رسول الله (ص) فرمود: من از پنج چیز دست برنمى‏دارم تا بمیرم:

1ـ روى زمین و با بردگان غذا خوردن.

2ـ بر مرکب ساده سوار شدن.

3 ـ به دست خود بز دوشیدن.

 4 ـ لباس پشمینه پوشیدن.

 5 ـ و به کودکان سلام کردن .

براى این دست برنمى‏دارم که امتم نیز بر آن عادت کنند و این خود سنتى شود براى بعد از خودم. (31)

4-و در کتاب فقیه از على (ع) روایت شده که به مردى از بنى سعد فرمود:

آیا تو را از خود و از فاطمه حدیث نکنم  ـ تا آنجا که فرمود ـ  پس صبح شد و رسول الله (ص) بر ما وارد شد در حالى که من و فاطمه هنوز در بستر خود بودیم، فرمود: سلام علیکم، ما از جهت این که در چنین حالى بودیم شرم کرده، جواب سلامش نگفتیم، بار دیگر فرمود: السلام علیکم باز ما جواب ندادیم، بار سوم فرمود: السلام علیکم اینجا بود که ترسیدیم اگر جواب نگوئیم آن جناب مراجعت کنند چرا که عادت آن حضرت چنین بود که سه نوبت سلام مى‏کرد اگر جواب مى‏شنید و اذن مى‏گرفت داخل مى‏شد و گرنه برمى‏گشت، از این جهت ناچار گفتیم: و علیک السلام یا رسول الله، درآى، آن حضرت بعد از شنیدن این جواب داخل شد... .(32)

5- و در کتاب کافى بسند خود از ربعى بن عبد الله از ابى عبدالله (ع ) نقل کرده که فرمود : رسول خدا (ص) به زنان هم سلام مى‏کرد و آنها سلامش را جواب مى‏دادند. (33)

6- و نیز در کافى به سند خود از حضرت عبد العظیم بن عبدالله حسنى نقل کرده که ایشان بدون ذکر سند از رسول خدا(ص) نقل کرده و گفته که آن حضرت  سه نوع مى‏نشست: یکى" قرفصاء " ـ و آن عبارت از این بود که ساقهاى پا را بلند مى‏کرد و دو دست خود را از جلو بر آنها حلقه مى‏زد و با دست راست بازوى چپ و با دست چپ بازوى راست را مى‏گرفت، دوم این که دو زانوى خود و نوک انگشتان پا را به زمین مى‏گذاشت، سوم این که یک پا را زیر ران خود گذاشته و پاى دیگر را روى آن پهن می کرد و هرگز دیده نشد که چهار زانو بنشیند. (34)

7- و در کتاب مکارم الاخلاق از کتاب نبوت از على (ع) نقل کرده که فرمود: هیچ دیده نشد که رسول خدا(ص) با کسى مصافحه کند و او جلوتر از طرف دست خود را بکشد، بلکه آن قدر دست خود را در دست او نگه می داشت تا او دست آن جناب را رها سازد، و هیچ دیده نشد که کسى با پر حرفى خود مزاحم آن حضرت شود و او از روى انزجار سکوت کند، بلکه آن قدر حوصله به خرج مى‏داد تا طرف ساکت شود و هیچ دیده نشد که در پیش روى کسى که در خدمتش نشسته پاى خود را دراز کند، و هیچ وقت مخیر بین دو چیز نشد مگر این که آن کاری که دشوارتر بود را اختیار مى‏فرمود، و هیچ وقت در ظلمى که به او می شد به مقام انتقام در نیامد، مگر این که محارم خدا هتک شود که در این صورت خشم مى‏کرد و خشمش هم براى خداى تعالى بود، و هیچ وقت در حال تکیه کردن غذا میل نفرمود تا از دنیا رحلت کرد، وهیچ وقت چیزى از او درخواست نشد که در جواب بگوید: "نه"، و حاجت هیچ حاجتمندى را رد نکرد بلکه عملا یا به زبان به قدرى که برایش میسور بود آن را برآورده می ساخت،نمازش در عین تمامیت ازهمه نمازها سبک ‏تر و خطبه‏اش از همه خطبه‏ها کوتاهتر بود، و مردم، آن جناب را به بوى خوشى که از او به مشام مى‏رسید مى‏شناختند، و وقتى با دیگران بر سر یک سفره مى‏نشست اولین کسى بود که شروع به غذا خوردن مى‏کرد، و آخرین کسى بود که از غذا دست مى‏کشید، و همیشه از غذاى جلو خود میل مى‏فرمود، و وقتى چیزى مى‏آشامید آشامیدنش با سه نفس بود، و آن را مى‏مکید و مثل پاره‏اى از مردم نمى‏بلعید، و دست راستش اختصاص داشت براى خوردن و آشامیدن، و جز با دست راست چیزى نمى‏داد و چیزى نمى‏گرفت، رسول خدا با دست راست کار کردن را در جمیع کارهاى خود دوست مى‏داشت حتى در لباس پوشیدن و کفش به پا کردن و موى شانه زدنش.

دانلود مقاله بتن

اختصاصی از فی گوو دانلود مقاله بتن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

سالهای زیادی است که از بتن بعنوان یک ماده ساختمانی مهم و با تحمل فشارهای بالا جهت ساخت و ساز انواع سازه‌ها استفاده می‌شود. ضعف این ماده مهم و پر مصرف ساختمانی در مقابل کشش با قرار دادن آرماتور تا حد زیادی جبران شده است. در سالهای اخیر و با بررسی دوام سازه‌های بتنی مسلح بویژه در مناطق خورنده و سخت برای بتن نظر اکثر کارشناسان و دست ‌اندرکاران کارهای بتنی به این مسأله جلب شده است که مقاومت به تنهایی نمی‌تواند جوابگوی کلیه خواص مربوط به بتن بخصوص دوام آن باشد و لازم است در طراحی بتن برای مناطق مختلف علاوه بر مسأله مقاومت و تحمل بارها در طول مدت بهره‌دهی، پایایی و دوام آن نیز مد نظر قرار گیرد. در حال حاضر با اضافه نمودن مواد مختلف بتن و تغییرات در طرح اختلاط می‌توان به بتن‌هایی دست یافت که بدون تغییر قابل ملاحظه در مقاومت آنها از نقطه نظر دوام به بتن‌هایی با دوام بالا دست یافت. مسأله محیط زیست و آلودگی آن نیز در سالهای اخیر نظر جهانیان را بخود معطوف ساخته است. کاربرد مواد و مصالحی که در ساخت آن آلودگی کمتری به محیط منتقل گردد و همچنین برداشت مصالح طبیعی که کمتر محیط را تخریب نماید، مورد توجه خاص قرار دارد. در این راستا محدودیت کاربرد سنگدانه‌ها، دستیابی به مواد جدید و نیز استفاده از مواد زائد کارخانه‌ها و آلاینده‌های محیط زیست در بتن در رأس برنامه‌های تحقیقاتی پاره‌ای از کشورهای جهان قرار گرفته است.

علاوه بر خود بتن و مصالح تشکیل‌ دهنده آن در سالهای اخیر بر روی آرماتور مصرفی در سازه‌های بتنی مسلح نیز تحولاتی صورت گرفته است. بعنوان مثال و برای پرهیز از خطر خوردگی آرماتور، از فولادهای ضد زنگ و نیز آرماتورهای ساخته شده با الیاف‌ مختلف پلاستیکی و پلیمری در محیط‌های بسیار خورنده استفاده می‌شود. کار بر روی عملکرد دراز مدت چنین موادی هنوز ادامه دارد.

در مقاله اخیر به چند مورد از بتن‌های جدید که چند سالی است از آنها در صنعت ساخت و ساز برای سازه‌های بتنی استفاده می‌شود اشاره شده و مواد جدید مورد استفاده در بتن که تحقیقات روی آنها هنوز ادامه دارد، نیز بیان خواهد شد. بعنوان مثال بتن‌های با مقاومت زیاد و بتن‌های توانمند و با عملکرد بالا در این خصوص جایگاه ویژه‌ای دارند. کاربرد الیاف و مواد مختلف در بتن برای افزایش نرمی آن و مقاومت در مقابل بارهای ضربه‌ای و نیروهای ناشی از زلزله مورد دیگری از بتن‌های خاص می‌باشد. با نگرشی عمیق به مسأله دوام بتن و ضمن تأمین مقاومت لازم، کاربرد بتن‌های با کارایی بالا که اجرای آن را نیز آسان می‌سازد در برنامه کار مراکز بسیاری قرار گرفته و برخی از این بتن‌ها با اضافه کردن افزودنیهای مختلف به آنها،  اینک وارد صنعت بتن شده‌اند.

بتن با مقاومت زیاد :

امروزه بر اساس تکنولوژی رایج بتن، ساخت بتن‌های با مقاومت‌های فشاری زیاد و دور از انتظار که می‌تواند برای طراحی سازه‌های اجرایی رایج مورد استفاده قرار گیرند، امکان‌پذیر می‌باشد. اگر چه اغلب آیین‌نامه‌های بتن هنوز مقاومت بتن مورد استفاده در سازه‌ها را به MPa 60 محدود می‌کنند، اما آیین‌نامه‌های جدید اخیراً حدی بالاتر از MPa 105 را نیز در نظر گرفته‌‌اند ] 1 [. ساخت بتن‌های با مقاومت زیاد و در حد MPa 120 و کاربرد آن در ساختمان‌های بلند در کشورهای پیشرفته دنیا رواج یافته است. این مقاومت با اضافه نمودن مواد ریز و فعال به سیمان تا حدی افزایش یافته که بتن‌هایی با مقاومت‌های فشاری بین MPa 200 و MPa 800 و مقاومت‌های کششی بین MPa 30 و MPa 150 در نمونه‌های آزمایشگاهی بدست آمده است. برای دستیابی به چنین مقاومت‌هایی لازم است تغییراتی در طرح اختلاط داده و از مواد و افزودنی‌های جدیدی استفاده نمود.

از عوامل مهم در رسیدن به چنین مقاومت‌هایی استفاده از سنگدانه‌های مقاوم و کاهش حداکثر اندازه سنگدانه در مخلوط بتنی برای همگنی بیشتر آن می‌باشد. همچنین با استفاده از مواد بسیار ریزدانه و با اندازه‌های کمتر از دهم میکرون می‌توان مجموعه‌ای متراکم‌تر و با تخلخل بسیار کم که بالاترین وزن مخصوص را خواهد داشت، تهیه نمود. در بتن‌های با مقاومت زیاد بایستی تا حد ممکن نسبت آب به سیمان (w/c) را کاهش داد (امروزه حتی نسبت 18/0 = w/c استفاده شده است) که در این حالت بعضی دانه‌های سیمان هیدراته نشده بصورت مواد ریزدانه پرکننده، دانسیته را افزایش داده و در نتیجه سبب افزایش مقاومت می‌شوند. بدیهی است برای تأمین کارایی چنین مخلوط‌هایی با آب بسیار کم لازم است از روان‌ کننده‌ ها، فوق ‌روان‌کننده‌ ها و پخش کننده ذرات ریز در بتن استفاده نمود. برای افزایش نرمی چنین بتن‌هایی (با افزایش مقاومت شکنندگی و تردی بتن افزایش می‌یابد) می‌توان به آنها الیاف‌های کوتاه اضافه نمود. در ساخت چنین بتن‌هایی (مقاومت در حد فولاد و بالاتر) از روشهای سخت شده تحت فشار و دما برای عمل آوری بتن و تأمین مقاومت اولیه زیاد استفاده می‌گردد.

شامل 319 صفحه فایل word قابل ویرایش

پژوهش مدیریت دولتی بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی

اختصاصی از فی گوو پژوهش مدیریت دولتی بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این محصول در قالب ورد و قابل ویرایش در 162 صفحه می باشد.

مقدمه:
تکریم[۱] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.
ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.
در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.
۲-۱ بیان مسأله‌ی پژوهش
تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[۲] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.
تاکنون مقوله رضایت[۳] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[۴] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.
چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.
به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.
۳-۱ موضوع و سوال اصلی پژوهش :
این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[۵] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[۶] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است.

4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش :
می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمرة اهداف اصلی خود قرار دهند.
این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[۷] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[۸]، نظریه سیستمی[۹] به مدیریت، بهبود مدیریت[۱۰]، نظریه واقع گرایانه[۱۱] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[۱۲] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.
مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیة کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند.
۱- مشتریان داخلی ۲- مشتریان خارجی (نلسون[۱۳] ۱۹۹۰)
مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند ۱- مصرف کنندة نهایی ۲- مشتریان میانی
مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود.
مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم.
بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند.
به این ترتیب ضرورت انجام این تحقیق با توجه به موارد زیر مدنظر می‎باشد:

1- «باتوجه به هزینه صورت پذیرفته از طرف دولت در اجرای این طرح، بررسی اینکه این طرح تا چه حد متضمن رضایت ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده ضروری است.»
۲- «اینکه این طرح باعث سهولت انجام کار مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده نیز ضرورتی است که اجرای این طرح را اجتناب ناپذیر می نماید.»
۳- «اینکه اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده است یا خیر.»
۴- «اینکه اجرای این طرح باعث ایجاد یک منشور اخلاقی[۱۴] مناسب در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»
۵- «اینکه اجرای این طرح باعث اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»
۶- «از اینکه اجرای این طرح موجبات نظرسنجی از مراجعین جهت رضایت آنان از کیفیت خدمات دهی و چگونگی برخورد کارکنا با آنها، در وزارت کار و امور اجتماعی را فراهم آورده است.»
۷- «اینکه اجرای این طرح موجبات تشویق کارکنان[۱۵] متعهد و با برخورد با کارکنان خطاکار[۱۶] را فراهم کرده است.»
۸- «با انجام این تحقیق امکان بررسی کاربردی طرح تکریم در سازمانهای دیگر نیز می‎تواند در جهت ضرورتهای پیشگفت تحقق یابد.»
در این تحقیق منظور از ارباب رجوع در اصل مشتریان خارجی است و تأکید عمده هم بر مشتریان بیرونی است. ولی به علت اینکه مشتریان بیرونی نمی توانند به تمام سئوالات پاسخ دهند برای مشتریان داخلی (کارکنان) هم پرسشنامه تهیه شده است در واقع مشتریان داخلی هم تا حدودی مدنظر بوده است.
۵-۱ اهداف پژوهش :
هدف اصلی: ۱- “بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی”
هدفهای فرعی:
۱- “بررسی میزان دستیابی به اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۲- “بررسی میزان دستیابی به رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۳- “بررسی میزان دستیابی به اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۴- “بررسی میزان دستیابی به تدوین منشور اخلاقی از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۵- “بررسی میزان دستیابی به تشویق کارکنان متعهد و برخورد با کارکنان خطاکار، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۶- “بررسی میزان دستیابی به نظرات و نظرسنجی از مراجعان، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”
۶-۱ کاربردهای پژوهش :
کاربرد نخست: ۱- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت وزارت کار و امور اجتماعی در استفاده از پروژه طرح تکریم جهت تسهیل کار ارباب رجوع
۲- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت معاونت امور مدیریت و منابع انسانی در استفاده از پروژه طرح تکریم
۳- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در استفاده از پروژه طرح تکریم
۴- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سایر دستگاههای دولتی، محققین، اساتید، دانشجویان در استفاده از پروژه طرح تکریم.

فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌
۱-۱مقدمه ۲
۲-۱بیان مسأله پژوهش ۲
۳-۱موضوع و سئوال اصلی پژوهش ۴
۴-۱اهمیت وضرورت پژوهش ۵
۵-۱اهداف پژوهش ۸
۶-۱کاربردهای پژوهش ۸
۷-۱فرضیه های پژوهش ۹
۸-۱استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ۱۰
۹-۱جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ۱۰
۱۰-۱روش انجام تحقیق ۱۰
۱۱-۱روش وابزار گردآوری اطلاعات ۱۱
۱۲-۱جامعه آماری وتعداد نمونه ۱۱
۱۳-۱روش نمونه گیری ۱۱
۱۴-۱روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ۱۱
۱۵-۱ محدودیت های پژوهش ۱۲
فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش
۱-۲ تعریف تکریم ۱۴
۲-۲ اهداف تکریم ۱۴
۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری) ۱۵
۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان ۱۵
۵-۲ تعریف رضایت مشتری ۱۵
۶-۲ مزایای رضایت مشتری ۱۶
۷-۲ تعریف مشتری مداری ۱۷
۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ۱۷
۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی ۱۸
۱۰-۲ مراحل مستند سازی ۱۸
۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی ۲۲
۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی ۲۳
۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ۲۵
۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی ۲۹
۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد ۳۰
۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی ۳۰
۱۷-۲ اصول باز مهندسی ۳۱
۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار ۳۲
۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی ۴۰
۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی ۴۰
۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ۴۱
۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ۴۲
۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی ۴۳
۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌ ۴۴
۱- مطالعات نظری ۴۴
۲- مطالعات تجربی ۴۵
۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ۴۵
۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران ۵۰
فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳ مقدمه ۵۷
۲-۳ روش وابزار پژوهش ۵۷
۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ۵۸
۴-۳ روش نمونه گیری ۶۰
۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها ۶۰
۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه ۶۵
۷-۳ روش گرد آوری داده ها ۶۸
۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها ۶۹
۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ۶۹
۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ۷۰
۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۵
۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۶
۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ۹۴
۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی ۹۸
فصل چهارم :‌یافته های تحقیق
۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ۱۰۵
۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ۱۰۸
۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها ۱۱۲
۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان) ۱۱۶
۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌ ۱۲۲
۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) ۱۲۳
۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها ۱۲۴
۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ۱۳۰
۱۰-۴ سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)‌ ۱۳۷
۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۹
فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه ۱۴۲
۲-۵ نتیجه گیری ۱۴۲
۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ۱۴۸
۴-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۴۹
۵-۵ خلاصه پژوهش ۱۵۰
فهرست منابع ۱۵۴
پیوستها
پیوست ۱- داده های تحقیق
پیوست ۲- پرسشنامه
چکیده انگلیسی