تحقیق نقش زبان در ایجاد ارتباط

اختصاصی از فی گوو تحقیق نقش زبان در ایجاد ارتباط دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)


تعداد صفحه:68

فهرست:
 

نقش زبان در ایجاد ارتباط

جامعه‌شناسی، و انسان‌شناسی بر روی شماری از موضوعات آن صورت می‌گیرد که بسیاری از آنها را در این مورد بررسی قرار خواهیم داد.

در این فصل توجه خود را معطوف به کاربرد اصلی زبان ، یعنی ارتباط ، خواهیم کرد. خواهیم دید ارتباط چه مشکلاتی برای کاربرد شناسی ایجاد می‌کند و دارای کدام ساخت است . در نهایت به برخی موضوعات ویژه در کاربرد‌شناسی خواهیم پرداخت.

طرح مسئله

شاید رایج‌ترین ویژگی تعامل انسان که به سختی آن را قابل ملاحظه می‌دانیم، این است که ما صحبت می‌کنیم. بعضی اوقات با اشخاص خاص، بعضی اوقات با هر کس که گوش می‌دهد، و در زمانی که کسی را برای گوش کردن نمی‌بابیم، با خودمان صحبت می‌کنیم. اگرچه زبان انسان، نقش‌های بسیار متنوعی را ایفاء میکند- از بیدار کردن کسی در صبح زود با گفتن تا نامگذاری یک کشتی با گفتن ولی در اینجا به آن کاربرد‌‌های زبان خواهیم پرداخت که برای ارتباط انسان، ابزاری است. برای مثال، متکلمین ماهرزبان انگلیسی حقایقی از قبیل زیر را می‌دانند:

الف- برای سلام به کارمی‌رود.

ب- برای خداحافظی به کار می‌رود.

ج – گروه به طور صحیح می‌تواند توسط متکلم در یک موقعیت خاص برای اشاره به میز خاصی بکار برود.

د – گروه به طور صحیح می‌تواند توسط متکلم در یک موقعیت خاص برای اشاره به میز خاصی بکار برود.

ه - برای درخواست نمک به کار می‌رود.

و - برای پرسیدن سن شخصی به کار می‌رود.

ز - برای بیان اینکه باران می‌بارد، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

ح - برای قول دادن مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 ما از این فهرست می‌توانیم به شمه‌ای از انواع گستردة کاربردهای احتمالی زبان دست یابیم، ولی قبل از مرور این کاربردهای گوناگون، نخست باید بین استفاده از زبان برای انجام دادن کاری، واستفاده از زبان در انجام کاری تمیز قایل شویم، بدون شک یک حقیقت بسیار مهم دربارة انسان این است که ما زبان را در اکثر  افکارمان به کار می‌بریم. احتمال دارد که برخی از افکار راکه به آن می‌اندیشیم، و به ویژه افکار مجرد و انتزاعی را، اگر زبانی در دسترس نداشتیم، نمی‌توانستیم به آنها بیاندیشیم. این حقیقت ممکن است برای حیات شناختی ما مهم باشد ، ولی برای مفهوم کاربرد شناختی کاربرد زبان ، یعنی استفاده از زبان برای انجام  کارها، مهم نیست . وقتی توجه خود را  بر اینکه مردم با استفاده از زبان می خواهند چه بکنند،  معطوف می‌کنیم، در واقع توجه خود را معطوف به این می‌کنیم که شخص با کلمات درمواقع خاصی چه می‌مند ، در واقع بر نیات، مقاصد، تاورها ،و  آرزوها ‌یی که یک متکلم در صحبت کردن دارد، متمرکز می‌شویم .

دانلود مقاله بررسی ارتباط بین کیفیت سود با متغیر های سه گانه فروش ، داراییها و بدهی ها در بازار سرمایه

اختصاصی از فی گوو دانلود مقاله بررسی ارتباط بین کیفیت سود با متغیر های سه گانه فروش ، داراییها و بدهی ها در بازار سرمایه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی ارتباط بین کیفیت سود با متغیر های سه گانه فروش ، داراییها و بدهی ها در بازار سرمایه

چکیده: 1
مقدمه: 2
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 4
2-1 بیان مسأله 4
3-1 ضرورت انجام تحقیق 5
4-1 اهداف تحقیق 6
5-1 چارچوب نظری تحقیق 7
6-1فرضیه های تحقیق 7
7-1تعریف واژه ها واصطلاحات 7
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
1-2 مقدمه 11
2-2 مفاهیم وانواع کیفیت سود 11
3-2تعریف سود 21
4-2اهمیت ویژگی های کیفی سود 22
5-2اقلام تشکیل دهنده کیفیت سود 22
1-5-2پایداری سود 22
2-5-2قابلیت پیش بینی سود 22
3-5-2مربوط بودن سود در تغییرات بازده سهام 23
4-5-2به موقع بودن سود 23
5-5-2محافظه کارانه بودن سود 23
6- 2بررسی ارتباط بین کیفیت سود ومتغیر های سه گانه فروش،بازده داراییـها..........................24
1-6-2ارتباط بین کیفیت سود وفروش 24
1-1-6-2ارتباط بین پایداری سود وفروش Error! Bookmark not defined.
2-1-6-2ارتباط بین قابلیت پیش بینی سود وفروش Error! Bookmark not defined.
3-1-6-2 ارتباط بین مربوط بودن سود درتغییرات بازده سهام وفروش Error! Bookmark not defined.
4-1-6-2 ارتباط بین به موقع بودن سود وفروش Error! Bookmark not defined.
5-1-6-2 ارتباط بین محافظه کارانه بودن سود وفروش 26
2-6-2ارتباط بین کیفیت سود وبازده داراییها 27
1-2-6-2ارتباط بین پایداری سود وبازده داراییها 27
2-2-6-2ارتباط بین قابلیت پیش بینی سود و بازده داراییها 27
3-2-6-2 ارتباط بین مربوط بودن سود درتغییرات بازده سهام وبازده داراییها 27
4-2-6-2 ارتباط بین به موقع بودن سود وبازده داراییها 28
5-2-6-2 ارتباط بین محافظه کارانه بودن سود وبازده داراییها 28
3-6-2ارتباط بین کیفیت سودو نسبت بدهی ها 28
1-3-6-2ارتباط بین پایداری سود ونسبت بدهی ها 28
2-3-6-2ارتباط بین قابلیت پیش بینی سود و نسبت بدهی ها 29
3-3-6-2 ارتباط بین مربوط بودن سود درتغییرات بازده سهام و نسبت بدهی ها 29
4-3-6-2 ارتباط بین به موقع بودن سودو نسبت بدهی ها 29
5-3-6-2 ارتباط بین محافظه کارانه بودن سود نسبت بدهی ها..............................................29
7-2پیشینه تحقیقات خارجی وداخلی...............................................................................30
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
1-3 مقدمه 34
2-3 روش تحقیق 35
3-3فرضیات 37
4-3جامعه آماری 38
5-3نمونه آماری 39
6-3مدل تحقیق 39
7-3روش جمع آوری داده ها 43
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها 43
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
1-4 مقدمه‏ 46
2-4یافته های تحقیق 46
1-2-4آمار توصیفی 46
2-2-4آمار استنباطی 47
1-2-2-4تجزیه وتحلیل فرضیه اصلی اول 47
2-2-2-4تجزیه وتحلیل فرضیه اصلی دوم 53
3-2-2-4تجزیه وتحلیل فرضیه اصلی سوم 59
3-4آزمون نرمال بودن متغیرهای وابسته 60
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه 68
2-5 خلاصه یافته ها 68
1-2-5 نتیجه گیری براساس فرضیه فرعی اول 68
2-2-5 نتیجه گیری براساس فرضیه فرعی دوم 72
3-2-5 نتیجه گیری بررسی فرضیه سوم 72
4-2-5 نتیجه گیری کلی 74
4-5 محدودیت های تحقیق 75
5-5پیشنهادهایی مبتنی بریافته های تحقیق........................................................................75
6-5پیشنهادات در رابطه با تحقیقات آتی...........................................................................76
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسی: 96
منابع لاتین: 99
چکیده انگلیسی: 102

جدول1-2چارچوب ومعیار ارزیابی کیفیت سود 15
جدول1-4ارتباط بین کیفیت سود وفروش 47
جدول2-4 ارتباط بین پایداری سود وفروش 48
جدول3-4ارتباط بین قابلیت پیش بینی سود وفروش 49
جدول4-4ارتباط بین مربوط بودن سود درتغییرات بازده سهام وفروش 50
جدول5-4 ارتباط بین به موقع بودن سود وفروش 51
جدول 6-4 ارتباط بین محافظه کارانه بودن سود وفروش 52
جدول7-4 ارتباط بین کیفیت سود وبازده داراییها 53
جدول8-4 ارتباط بین پایداری سود وبازده داراییها 54
جدول9 -4ارتباط بین قابلیت پیش بینی سود و بازده داراییها 55
جدول10-4 ارتباط بین مربوط بودن سود درتغییرات بازده سهام وبازده داراییها 56
جدول11-4 ارتباط بین به موقع بودن سود وبازده داراییها 57
جدول12-4 ارتباط بین محافظه کارانه بودن سود وبازده داراییها 58
جدول 13-4ارتباط بین کیفیت سودو نسبت بدهی ها............................................................59
جدول 14-4ارتباط بین پایداری سود ونسبت بدهی ها..........................................................60
جدول 15-4ارتباط بین قابلیت پیش بینی سود و نسبت بدهی ها..............................................61
جدول 16-4 ارتباط بین مربوط بودن سود درتغییرات بازده سهام و نسبت بدهی ها ...................62
جدول17-4 ارتباط بین به موقع بودن سودو نسبت بدهی ها .................................................63
جدول 18-4 ارتباط بین محافظه کارانه بودن سود نسبت بدهی ها ........................................64
جدول 19-4آزمون کلوموگروف اسمیر نوف متغیر فروش ..................................................65
جدول 20-4 آزمون کلوموگروف اسمیر نوف متغیر بازده داراییها.........................................66
جدول 21-4 آزمون کلوموگروف اسمیر نوف متغیر نسبت بدهی ها .......................................67

نمودار 2-1درجه اطمینان به اطلاعات واعتماد به تصمیم گیری 10

چکیده:
سالهاست که سود حسابداری مبنا عملکرد وماحصل فعالیتهای شرکتهاست .دراین میان سرمایه گذاران ،اعتبار دهندگان وتمامی افراد ذینفع ،ذیحق وذیعلاقه به این سود تکیه کرده وبرمبنای آن محاسبات خود را استوار می سازند .
اما این سود ،دستخوش تغییراتی می شود که از سوی تهیه کنندگان آن ،یعنی مدیران مدیریت می شود .بدان معنا که بدلیل برآوردی بودن ارکان محاسباتی صورتهای مالی ،این محاسبات تغییر می کند ودلخواه تنظیم کننده شده ومنتشر می گردد .
در همین اثنا بود که برخی سهامداران زیرک متوجه شدند که چنین سودهای قابل اتکا نیست وبه نوعی نمایشی است ،حتی اگر حسابرسان خبره نیز آن راتایید کند بازهم به دلیل ذهنی بودن فرایند حسابرسی وارایه نظر برمبنای باور حسابرس نه برمبنای واقعیت ،نمی توان به این سود ها تکیه کرد .
اندیشمندان حسابداری اخیرا به ارزیابی کیفیت سود حسابداری پرداخته ومبانی خاصی را برای سود وپالایش آن برشمرده اند .ازجمله پایداری سود ،قابلیت پیشی بینی سود ،مربوط بودن سود به تغییرات بازده سهام ،به موقع بودن سود ،محافظه کارانه بودن سود ونقدی بودن سود ،نمونه هایی از فیلترهای است که اگر سود در آن قرار گیرد ،سود مطمئنی خواهد بود .
دراین تحقیق ، اثرات هریک از ویژگی های کیفی سود ونهایتا ترکیب تمام آنها تحت عنوان کیفیت سود را برروی فروش ،بازده داراییها ونسبت بدهی ها ،اندازه گیری وبه ارایه پیشنهاد پرداخته خواهد شد.

مقدمه:
سرمایه گذاران در سهام شرکتها در گذشته به سود حسابداری اهمیت ویژه ای می دادند و سود بالاتر را موجب افزایش ثروت خود می دانستند در حالیکه به این نوع نگرش ، نگرش سرمایه گذاری بی تجربه گفته می شود چراکه مدیران شرکتها بادستکاری اقلام تعهدی صورتهای مالی واستفاده ازموارد مطرح نشده در استانداردهای حسابداری، استفاده لازم را نموده و سود را به راحتی مدیریت می کنند .
لذا به منظور یافتن راهی مناسب برای جلوگیری ازاین نگاه ساده لوحانه و تصمیم گیری مناسب ، مفاهیم کیفیت سود به وجود آمد که در آن به اجزاء تشکیل دهنده سود حسابداری توجه می گردد . چارچوبی که سود را از حیث پایداری سود ، قابلیت پیش بینی سود ،مربوط بودن به تغییرات در ارزش سهام ، به موقع بودن ومحافظه کارانه بودن سود ،مورد توجه قرار داده و موجبات اتکاء هرچه بهتر سهامداران بالفعل و بالقوه می گردد .
این تحقیق سعی داردتا رابطه بین کیفیت سود ومتغیرهای فروش ،بازده دارایی ها و نسبت بدهی ها را بررسی نموده وبا استفاده ازنتایج آن پیشنهادهایی رابه فعالان بازار سرمایه بنماید .
لذا دراین فصل ،ابتدا به بیان مساله که توضیحی راجع به کیفیت سود ودلیل استفاده از آن توسط سرمایه گذاران واعتبار دهندگان است پرداخته شده ،سپس به اهمیت وضرورت تحقیق،اهداف تحقیق ،مدل مفهومی تحقیق فرضیه ها ،مدل تحقیق ونهایتا تعاریف واژه ها واصطلاحات اشاره شده است .

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
در این فصل ابتدا مساله تحقیق مبنی برارتباط بین کیفیت سود واجزاءآن با متغیرهای تابع مطرح می گردد، سپس در پی طرح سئوال تحقیق مبنی بر وجود رابطه بین متغیرها مطرح وبعد اهمیت انجام تحقیق ،که نشان از ایجاد یک مدل برای تصمیم گیری خواهد داشت ،مطرح می گردد .
در دنباله، اهداف تحقیق مبنی برانجام محاسبات، جهت یافتن ارتباط برای پیش بینی های مدیران مطرح وسپس چارچوب نظری ،به منظور تعیین متغیرها واستفاده از تئوری در این رابطه ،ارایه خواهد شد .مدل مفهومی هم که تحقیق را در یک نگاه به تصویر می کشد به دنبال خواهد آمد،سپس فرضیات ،که گمان محقق است مطرح شده ودر ادامه مدل تحقیق، که مدلی چند متغیره از رگرسیون است به دنبال خواهد آمد ونهایتا نحوه اندازه گیری متغیرها وتعاریف اصطلاحات ارایه خواهد شد .

2-1بیان مساله :
اهداف گزارشگری مالی از نیازهای اطلاعاتی استفاده کنندگان برون سازمانی نشأت می گیرد. هدف اصلی از گزارشگری مالی خارجی بیان تأثیر اقتصادی معاملات و عملیات مالی مؤثر بروضعیت و عملکرد شرکتها برای استفاده کنندگان است تا آنها بتوانند در تصمیم گیری از این اطلاعات استفاده کنند . ابزار اصلی انتقال اطلاعات به اشخاص مزبور صورتهای مالی است که محصول نهایی فرایند حسابداری و گزارشگری مالی به حساب می آید .
گزارش های مالی باید اطلاعاتی را فراهم کنند که سرمایه گذاران و اعتبار دهندگان و سایر گروههای ذینفع را در ارزیابی امکان دسترسی سریع به وجه نقد و ارزیابی زمان بندی ابهام در مورد چشم انداز آتی جریان ورود وجه نقد به شرکت، کمک نماید .
با توجه به اینکه سود، از جمله برترین شاخص های اندازه گیری فعالیتهای یک واحد اقتصادی است. بنابراین سیستم حسابداری ،باید در ارائه این شاخص برتر سعی در ارائه کامل و بهینه اطلاعات مربوط به سود داشته

باشد . وقتی اطلاعات سود به طور شفاف و کامل در اختیار استفاده کنندگان قرار گیرد، موجب اعتماد بیشترسرمایه گذاران خواهد شد و به تبع آن ریسک شرکت ازدیدگاه سرمایه گذاران کاهش خواهد یافت .
این نکته از سوی مدیران هم مهم است که ریسک اطلاعات گزارش شده، بر برنامه ریزی های مدیران ومیزان نیل به اهدافش تاثیر بسزایی دارد.
مدیران نیز برای برآورد میزان فروش در دوره های آتی سعی می کنند تا با اتکاء به سود گزارش شده فروش های آتی را برآورد، میزان بدهی ها را تعیین و بازده دارایی های مورد نیاز را مشخص نمایند . بنابراین کیفیت سود گزارش شده ، می تواند بر حجم فروش ،بازده دارایی ها و نسبت بدهی ها تاثیر گذارد.
در صورتیکه کیفیت سود پایین باشد، نگاه مدیران به بودجه بندی برای فروش ، بازده داراییها برای بهره گیری در فرایند تولید و نسبت بدهی ها جهت تامین مالی،متفاوت خواهد بود .
لذا مدیران سعی می کنند تا با بهبود مطلوبیت ویژگی های کیفی سود در افزایش فروش ،بازده داراییها وکاهش نست بدهی ها جهت تامین مالی با نرخ پایین تر بهره بگیرند .
در ادامه با کمی کردن ویژگی های کیفی سود تأثیر آن را بر متغیرهای فروش ، بازده دارایی ها ونسبت بدهی ها به عنوان متغیر وابسته می سنجیم .که نتیجه آن برای مدیران جهت طرح ریزی عملیات آتی بسیار مفید خواهد بود .
حال سوال این است که:
1 -آیا کیفیت سود تاثیری بر میزان فروش، دارد ؟ واگر پاسخ مثبت است ،کدام جزءاز اجزاءکیفیت سود بر آن تاثیر گذار است؟
2-آیا کیفیت سود تاثیری بر بازده داراییها، دارد؟ واگر پاسخ مثبت است ،کدام جزءاز اجزاءکیفیت سود بر آن تاثیر گذار است؟
3-آیا کیفیت سود تاثیری بر نسبت بدهی ها، دارد؟ واگر پاسخ مثبت است ،کدام جزءاز اجزاءکیفیت سود بر آن تاثیر گذار است؟

3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق :
مدیران علاقه مندند که میزان فروش ،بازده دارایی ها ونسبت بدهی های خودرا از صورتهای مالی گزارش شده توسط شرکت و سایر شواهد، پیش بینی و برآورد کنند . هر قدر کیفیت اطلاعات ارائه شده بالاتر باشد از میزان ابهام در تعیین متغیرهای وابسته کاسته شده و طرح ریزی عملیات با اعداد بهتری انجام خواهد شد و امید می رود که کل فروش محقق شده ، دارایی ها به نحو بهینه ای تولید ارزش نموده و بدهی ها کمتر شود .
بررسی کیفیت سود در هر سال به مدیران خواهد گفت که باید چه میزان خود را آماده کنند تا بتوانند با این آمادگی به اهداف خود یعنی ارزش بیشتر و سودآوری دست پیداکنند .
مدیرانی که بدون توجه به کیفیت سود تأمین مالی با نرخ هزینه سرمایه بالارا نموده وطرح ریزی فروش بی پایه واساس وتعهدی رامی نمایند و دارایی های خود راجهت انجام عملیات بیشترافزایش داده یا به روز می نمایند، در انتهای عملیات با فروشهای انجام نشده، دارایی های دست نخورده و اقساط سررسید شده ای مواجه می شوند که وجه نقدی برای پاسخ گویی نیازهای مالی عملیات وجود نخواهد داشت. لذا ضمن عدم پرداخت سود به سهامداران، بدهی های خود را با حجم بالاترتنزیل نموده و دارایی های بی حاصل را خواهند فروخت .
لذا این تحقیق ازاین جنبه مهم است که آگاهی وسیعی به مدیران از تصمیم های آتی می دهد تا با نگاه به مقوله کیفیت سود، این عوامل را آماده تولید نمایند تا بیشترین بهره را ازآنها بگیرند .از سوی دیگر سهامداران می توانند با وجود فروش بالاتر پی به کیفیت سود بالاتر ببرند .بودجه جامع فروش که توسط مدیران طراحی می گرددضمن بهره گیری از میزان پیش بینی فروش در هریک از دوره ها می تواند بر حسب کیفیت سود نیز تعریف گردد و کیفیت سود می تواند در طراحی فروش نقش ارزنده ای داشته باشد .

4-1 اهداف تحقیق شامل :
1-برنامه ریزی بیشتر برای فروش به دلیل دستیابی به کیفیت سود بالاتر
2-افزایش بازده داراییها به دلیل دستیابی به کیفیت سود بالاتر
3- کاهش نسبت بدهی ها به دلیل دستیابی به کیفیت سود بالاتر

5-1 چارچوب نظری تحقیق :
اخیرا مدیران وسرمایه گذاران به دلیل اختیاری بودن اقلام تشکیل دهنده سود تعهدی ،به آن اعتقادی ندارند وآنرا ملعبه ای می دانند که مدیران جهت دریافت پاداش وابسته به سود بیشتر، ازآن برای گمراهی افکار عمومی استفاده می کنند .
مدیران برای رسیدن به پیش بینی های که از قبل اعلام کرده اند ویا سایر انگیزه های دیگر حاضر به مدیریت سود وهموارسازی آن هستند وچون استانداردهای حسابداری برای کلیه زوایای تهیه صورتهای مالی، استاندارد های خاصی را وضع ننموده است ،لذا مدیران قادر به تغییر برآوردها وروش های مورد استفاده در تهیه صورتهای مالی بوده وتوان مدیریت سود رابه راحتی دارند ،وبه این جهت است که سود حسابدای از رونق افتاده واطمینان به آن بسیار کمرنگ شده است .
6-1فرضیه های تحقیق :
1-فرضیه اصلی اول :بین کیفیت سود ومتغیر فروش در بازار سرمایه ارتباط وجوددارد
1-1بین پایداری سود و متغیرفروش در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
2-1بین قابلیت پیش بینی سود و متغیرفروش در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
3-1 بین مربوط بودن سود درتغییرات بازده سهام و متغیرفروش در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
4-1 بین به موقع بودن سود و متغیرفروش در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
5-1 بین محافظه کاران بودن سود و متغیرفروش در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
2-فرضیه اصلی دوم :بین کیفیت سود ومتغیربازده داراییها در بازار سرمایه ارتباط وجوددارد
1-2بین پایداری سود و متغیربازده دارایی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
2-2-بین قابلیت پیش بینی سود و متغیربازده دارایی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
3-2 بین مربوط بودن سود در تغییرات بازده سهام و متغیربازده دارایی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
4-2 بین به موقع بودن سود و متغیربازده دارایی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
5-2 بین محافظه کاران بودن سود و متغیربازده دارایی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
3- فرضیه اصلی سوم :بین کیفیت سود ومتغیرنسبت بدهیها در بازار سرمایه ارتباط وجوددارد
1-3 بین پایداری سود و متغیرنسبت بدهی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
2-3 بین قابلیت پیش بینی سود و متغیر نسبت بدهی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
3-3 بین مربوط بودن سود در تغییرات بازده سهام و متغیر نسبت بدهی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
4-3بین به موقع بودن سود و متغیر نسبت بدهی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.
5-3بین محافظه کاران بودن سود و متغیر نسبت بدهی ها در بازار سرمایه ارتباط وجود دارد.

7-1تعریف واژه ها و اصطلاحات
ویژگی های کیفی سود:
1- پایداری سود :سودی که مداوم وعملیاتی باشد پایداری بیشتری دارد . تحلیل گران مالی به سود تعهدی حسابداری به عنوان تنها شاخص تعیین کننده توجه نمی کنند وسود پایداروتکرار پذیر را بهتر می دانند.از دیدگاه تحلیل گران مالی اجزاء مستمر وعملیاتی سود بار اطلاعاتی بهتری نسبت به اقلام غیر عملیاتی وغیر مستمر دارد وبهتر می تواند جریانهای آتی وجه نقد را پیش بینی نماید .
ضریب بزرگتر متغیر سود دررگرسیون سود بازده خبر از پایداری سود بالاتر دارد.(کردستانی ،1386،ص93)1
2- قابلیت پیش بینی سود : این مورد به عنوان بخشی از ویژگی مربوط بودن سود تلقی می گردد وکمک می کند تا با استفاده از اطلاعات گذشته آینده را بهتر بتوان پیش بینی کرد .
اطلاعات حسابداری اگر بخواهند مفید باشند باید از توان پیش بینی کنندگی بالایی برخوردار باشد .(همان منبع ،ص 93)2
3- مربوط بودن سود در تغییرات بازده سهام :سود از برترین شاخص های اندازه گیری فعالیت شرکت به حساب می آید بنابراین سود گزارش شده، باید درتعیین بازده شرکت به سرمایه گذاران کمک کند .
سود در صورتی مربوط به ارزش سهام خواهد بود که توان توضیح تغییرات بازده را داشته باشد .(همان منبع ،ص 94 )3
4- به موقع بودن :سود برای اثر بخشی باید به موقع در دسترس قرارگیرد .به موقع بودن سود موجب واقعی شدن بازده می گردد ودر صورت ارایه در فواصل کوتاه مدت موجب کاهش ریسک اطلاعاتی می گردد .در این حالت سود حسابداری به دنبال اندازگیری سود اقتصادی است که تغییردهنده ارزش بازار سهام است .
قدرت توضیحی سود دررگرسیون، معرف به موقع بودن سود است .(همان منبع ،ص94)4
5- محافظه کارانه بودن سود :منشاء محافظه کاری، عدم اطمینان نسبت به آینده است. دو دلیل عدم تداوم فعالیت درآینده و عدم اطمینان به مبالغ پولی قابل کسب در آینده ، دلایل پیدایش عدم اطمینان هستند .
محافظه کاری، توانایی سود حسابداری برای انعکاس سودیا زیان اقتصادی (بازده مثبت ومنفی سهام )را نشان می دهد .تأکید محافظه کاری بر تمایز بین بازده های مثبت ومنفی سهام است. محافظه کاری ازنسبت ضریب متغیر توضیحی سود (در رگرسیون سود /بازده )در بازده منفی بربازده مثبت سهام به دست می آید .
ترکیب به موقع بودن ومحافظه کاری ،معرف شفافیت سود برای استفاده کنندگان است .(همان منبع ، ص 94)5
فروش : عاملی است که تمام اجزاء عملیات شرکت از میزان آن متأثر می شود مثلا برای فروش بیشتر باید دارایی های بیشتر ویا حتی بدهی بیشتر ایجاد نمود . فروش متغیری است که بعد از نقطه سربه سری و پوشش حاشیه فروش و هزینه ثابت عامل تعیین کننده بقا شرکت ها ،در رقابت می باشد . کلیه شرکت ها برای افزایش ثروت و قدرت خود در شرایط رقابتی به فروش بیشتر تکیه دارند (شباهنگ، 1388، ص 283-304)6.
بازده دارایی ها :دارایی های جاری قدرت نقد شوندگی بالاتری داشته و در فاصله چرخه عملیاتی یا یکسال مالی ،هرکدام طولانی تر است ،مصرف می گردد ( همان منبع، ص 304-283).7
دارایی های غیرجاری :دارایی هایی است که توان خدمت دهی بیشتر از یکسال یا یک چرخه عملیاتی را داشته و انتظار می رود منافع آتی آنها به درون واحد اقتصادی محتمل باشد . اکثر این دارایی ها براساس الگوی مصرف منابع مستهلک و در صورت کاهش ارزش دائمی ارزش دفتری آنها کاهش می یابد.
بازده داراییها هم، از توان به کارگیری داراییها در ایجاد سود ،حکایت دارد وبا ایجاد سود بیشتر از داراییهای مشخص ،حاصل می شود .در شرایطی که هزینه های ناشی از به کارگیری داراییها ،ثابت است شرکتی بازده بیشتری خواهد داشت که سود بیشتری ایجاد کرده باشد (شباهنگ، 1388، ص304-283).1
نسبت بدهی ها:بدهی ها که خود به دلیل عدم تکافوی سرمایه آورده سهامداران، جهت انجام عملیات ایجاد می گردد ، اولین گروهی است که شرکت موظف است قبل از توزیع سود سهام، آنها را پرداخت نماید . بدهی ها ممکن است هزینه تأمین مالی کمتر یا بیشتری نسبت به هزینه سرمایه داشته و به عنوان اهرم مالی ازآنها استفاده می شود . بدهی ها به دو قسمت حصه جاری و غیرجاری تقسیم می شود که حصه جاری در طول یکسال مالی یا یک چرخه عملیات هرکدام طولانی تر است تسویه و حصه غیرجاری نیز به بیش از یکسال گسترده می گردد (همان منبع، ص304-283).2
نسبت بدهی ها از تقسیم داراییها به بدهی ها حاصل شده ،ومعرف درصدی از ارزش شرکت است که به اعتبار دهندگان وبستانکاران ،تعلق دارد .

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

1-2 مقدمه
مبنای تعهدی در حسابداری علی رغم دارا بودن مزایای متعدد، مشکلاتی دارد . مهمترین ایراد آن عینی نبودن اعداد و ارقام به خصوص رقم سود در مقایسه با مبنای نقدی است . در حقیقت بدلیل وجود قضاوت و برآوردها ، عدم اطمینان به عدد سود گزارش شده رخ می دهد .در این راستا کیفیت سود، باعث روشن شدن موضوع و رفع ابهام از عینی نبودن سود، می گردد. اگر تأمین مالی بدون در نظر گرفتن افزایش ظرفیت عملیاتی انجام شود و اگر آن برای جبران زیان و تأمین سودهای بی کیفیت اعلام شده از سوی مدیران (سودهای کاغذی ) باشد ، هزینه سرمایه بالا رفته وارزش افزوده اقتصادی به شدت کاهش می یابد .(کرمی ،1385،ص 72)1
اگرچه در کوتاه مدت سود حسابداری و جریان های نقد عملیاتی از هم متفاوتند اما در بلند مدت انتظار می رود که این تفاوت ازبین برود،زیرا اقلام تعهدی باید دربلند مدت به نقد تبدیل شده یا ازطریق وجه نقد تسویه شوند .
توجه به سیستم ارزیابی اعتبار مشتریان، در این راستا بسیار مهم است زیرا فروش به مشتریان بدون اعتبار موجب افزایش فروش در یک دوره و عدم پرداخت بدهی توسط مشتریان در دورهای دیگر خواهد شد .
در این فصل سعی می شود به مبانی نظری تحقیق ،تعاریف وانواع کیفیت سود اشاره ای بشود ،سپس به اقلام تشکیل دهنده کیفیت سودومبانی نظری ارتباط بین کیفیت سود و فروش،بازده داراییها ونسبت بدهی ها پرداخته شده ودر آخر نیز انواع تحقیقات به عمل آمده داخلی وخارجی، مورد اشاره قرارخواهد گرفت .

2-2- مفاهیم سود وانواع کیفیت سود
سود حسابداری که متأثراز روشها و برآوردهای حسابداری است، ممکن است تحت دستکاری توسط مدیران قرار گیرد. و امکان استفاده از روشها و برآوردهای متفاوت موجب شده که سود واقعی با گزارش شده تفاوت
داشته باشد. نتایج نشان می دهد که هرچه اقلام تعهدی ( قابل دستکاری به دلیل قضاوتی و برآوردی بودن ) بالاتر باشد کیفیت سود کمتر وپایداری کمتر سود خواهد شد .( همان منبع، ص72)2
سیاست تقسیم سودمی تواند نشان دهنده واقعی ومنصفانه بودن یا نبودن نتایج عملکرد مالی باشد.درواقع، مدیران زمانی به پرداخت سود تمایل نشان می دهند که از دستکاری نشدن سودها اطمینان حاصل نموده و کاهش سودهای تقسیمی در آینده ( پایدارنبودن سود ) غیر محتمل باشد .
به این ترتیب سودهای تقسیمی نه تنها علامتی برای پرداخت سودها در آینده، بلکه علامتی برای کیفیت سود با درجه کمتری از دستکاری می باشد .
همچنین سود تقسیمی یک شیوه نظارتی مدیریتی است که در آن مدیران برای کمک به خود، کمتر سود را دستکاری می کنند .از طرف دیگر با پرداخت مرتب و افزایشی سود ، سرمایه گذاران به کیفیت سودهای گزارش شده پی خواهند برد .(علوی طبری ،1388،ص 56)1
کیفیت سود مسأله ایست که برمتغیرهای بی شماری تأثیرگذاراست و دراین تحقیق به فروش که متغیر اساسی در برنامه ریزی جهت طرح کلی عملیات و شروع به کار شرکت محسوب می شود ، بازده دارایی ها که عمده عامل تشکیل دهنده کارایی شرکت هستند ونسبت بدهی ها که برای هرگونه تامین مالی، مبنا پرداخت وام از سوی اعتبار دهندگان می باشد، اشاره می گردد.
نقش اصلی گزارشگری مالی ،انتقال اثر بخش اطلاعات به افراد برون سازمانی به طور معتبر وبه موقع است.
برای این گزارشگری ،مدیران از اختیار وقضاوت برخوردارند ومی توانند از آگاهی های خود درباره فعالیتهای شرکت، صورتهای مالی را اثر بخش تر کنند .
با این حال اگر مدیران برای گمراهی استفاده کنندگان ،از اختیارات خود جهت گزینش روش های حسابداری استفاده کند ،مدیریت سود رخ داده است .
از جمله مواردی که در خدشه دار شدن کیفیت سود به آن اشاره می شود،رفتار فرصت طلبانه مدیران وکوشش های آنها برای تاثیر بر بازده کوتاه مدت سهام از طرق مدیریت سود وتحقق بخشیدن به انتظارات بازار وتحلیل گران مالی ،می باشد .
شواهد نشان می دهد که اخیرا مدیریت سود در شرکتها شیوع یافته وبازارهای سرمایه برای اطمینان دادن به سرمایه گذاران ،چاره ای جز محدود کردن آن ندارند .از این رو وضع استانداردهای حسابداری موثر وتعیین الزامات افشای جدیدی که بتواند سطح آزادی عمل مدیران را در گزارشگری تعیین کند ،انکار ناپذیر بوده ومی تواند ضمن افزایش کارایی اطلاعاتی ،ارتقا دهنده اعتماد عمومی به بازارهای سرمایه باشد.
تهیه و تنظیم صورت تطبیق فعالیتهای عملیاتی با مانده وجوه نقد در صورت جریان گردش وجوه نقد، حاکی از پی جویی عوامل ایجادکننده سود هستند.مثلا اگر سودی از فعالیت های غیر عملیاتی یا استثنایی و غیرمترقبه حاصل شده باشد این سود پایدار نیست و از توان پیش بینی کنندگی در آینده برخوردار نیست .
در این تحقیق پس از شناسایی ویژگی های کیفی سود تأثیر هرکدام از عوامل پنجگانه آن با متغیرهای فروش بازده دارایی ها ونسبت بدهی ها مورد آزمون قرار می گیرد .با فرض اینکه مدیریت فرصت طلبانه به منافع شخصی خود فکر می کند ،مدیران ممکن است سود حسابداری را دستکاری کنند تا بیشترین پاداش را که مبنای پرداخت آن سود حسابداری بیشتر است ،بدست آورند (همان منبع، ص57).2
شناخت زودتر از موقع درآمدها ،سرمایه ای کردن هزینه های جاری ،نمونه های از مدیریت سود است .
رفتار فرصت طلبانه مدیران ،باعث مخدوش شدن سود شده وبدین ترتیب کیفیت سود زیر سوال می رود وبه همین دلیل اعتماد به سود از دست می رود وتحلیل گران مجبور هستند تا مجددا به تحلیل اطلاعات مالی بپردازند تا سودی که از راه ایمن وبی خدشه بدست می آید را محاسبه نموده وبرای تصمیم گیری برآن اتکا کنند.(علوی طبری ،1388،ص 94)1
از آنجا که اکثر روش های حسابداری ،مانند استهلاک، قضاوتی وبرآوردی هستند ،موجب مدیریت سود خواهند شد .شرکت های که سود شان محقق نمی شود برآن می شوند تا به اشکال مختلف، سود را مطابق میل خود درآورند وشرکت های که قرارداد وام آنها به سود حسابداری مربوط می شود سعی برآن دارند تا هر طور شده، سودی را که باعث تداوم وام می شود، حفظ کنند .
کمتر از واقع نشان دادن بدهی های ناشی از تضمین کالا،زیان ناشی از تغییرات تکنولوژی ، حسابهای دریافتنی زیاد درخرده فروشیها ،جملگی از حوزه های مدیریت سود هستند .
سازه های کیفیت سود ،شامل کیفیت اقلام تعهدی ،پایداری سود وپیش بینی پذیری ،می باشدکه :
کیفیت اقلام تعهدی به معنای این است که هر چه سود از قابلیت نقد شوندگی بالا تربرخوردار باشد ،مطلوبتر است.
پایداری سود،برسود پایدار به دلیل استمرار ،تاکید دارد .
پیش بینی پذیری ،توان سود در پیش بینی سودهای آینده را نشان می دهد .
هموار سازی سود هم به داشتن اطلاعات محرمانه توسط مدیران اشاره دارد که از آن برای دستیابی به سود متوسط در حالت بحران مالی ،استفاده می شود .
نمونه ای از اقدامات انجام شده برای هموار سازی سود ،فروش دارایی ها به هنگام رکود مالی است ،تا از سود غیر مترقبه آن برای هموارسازی استفاده شود .(ابراهیمی کردلر ،1388،ص 2)2
امروزه با کاهش کیفیت سود حسابداری ، مدیریت سود که بازی با اقلام تعهدی ناشی از برآوردها ،قضاوتها و روشهای متفاوت است ، رونق یافته است . و به دلیل این که سرمایه گذاران به سود به عنوان یکی از فاکتورهای مهم تصمیم گیری توجه خاص دارند ، مدیریت سود ازاهمیت خاصی برخوردارشده است .
پژوهش ها نشان داده که نوسان کم سود و پایداری آن ، حکایت از کیفیت سود دارد. به این ترتیب، سرمایه گذاران با اطمینان خاطر بیشتر در سهام شرکتهایی سرمایه گذاری می کنند که روند سود آنها با ثبات تر است .
مدیران جهت پایدار بودن سود از فروش دارایی ها و موجودی ها در دوره های متفاوت استفاده می کنند که این خود در مبحث کیفیت سود جایگاه ویژه ای دارد و تفکیک فروش ها به عملیاتی و غیر عملیاتی راایجاب می کند.(ابراهیمی کردلر، 1388،ص 2)1
بی کیفیت بودن سود ازآن جهت اهمیت پیدا می کند که اخذ تصمیم نادرست به سبب اطلاعات ناکافی و ناصحیح موجب می شود که تسهیم منابع به صورت ناعادلانه صورت پذیرد، چرا که سهامداران ،دیگر منابع خود را به سمت شرکتهایی که سود بی کیفیت دارند ، سرازیر نمی کنند .
از طرف دیگر ممکن است بنا به دلایلی نظیر ابقاء در شرکت ، دریافت پاداش و سایر عوامل ، مدیر خواسته یا ناخواسته وضعیت شرکت را مطلوب جلوه دهد . بنابراین کیفیت سود تحت تأثیر مبانی گزارشگری و صلاحدید مدیران آنها قرار می گیرد .
طبق بیانیه شماره 1 مفاهیم هیات استانداردهای حسابداری مالی (1983)، استفاده کنندگان صورتهای مالی ،از سود، استفاده های گوناگونی می کنند آنها می توانند :
الف – عملکرد مدیریت را ارزیابی کنند .
ب – توان سودآوری شرکت را طی یک افق طولانی مدت ارزیابی کنند .
ج – سودهای آتی را پیش بینی کنند .
د – مخاطرات سرمایه گذاری در شرکت یا اعتبار دهی به آن را برآورد می کنند.
کیفیت سود، دارای تعاریف متعددی است و اجماعی بر روی تعریف آن وجودندارد .
در این تحقیق سعی می شود عمده ترین تعاریف و روشهای ارزیابی آن طبقه بندی می گردد .
به طور کلی هرچه سود گزارش شده به استفاده کنندگان کمک کند تا تصمیمات بهتری بگیرند ، آن سود با کیفیت تر محسوب می شود . اما به دلیل آنکه افراد از اطلاعات، در تصمیمات متفاوتی استفاده می کنند ،امکان ارائه یک تعریف جامع از سود وجود ندارد .(خواجوی ،1384،ص 40)2
ازطرف دیگر سایر معیارها نیزبر مفید بودن اطلاعات سود تأثیر می گذارد .از جمله ،اطلاعات ( غیر مالی) ، توانایی تجزیه و تحلیل و پردازش اطلاعات توسط استفاده کنندگان و سایرموارد، محدودیت های بالقوه ای است که بر سر راه استفاده کننده قرار می گیرد .
نظریه کیفیت سودباراول توسط تحلیل گران مالی مطرح شد زیرا آنها احساس کردند که سود گزارش شده ،قدرت سود را آنچنان که در ذهن متبلور می شود ،نشان نمی دهد .
آنها دریافتند که تحلیل سود به دلیل ضعف در اندازه گیر های اطلاعات حسابداری، کار مشکلی است .
سوال اصلی این که چرا تحلیل گران در ارزیابی خودشان از سود خالص استفاده نمی کنند وپاسخ اینکه ،در تعیین ارزش شرکت نه تنها به کمیت سود، بلکه به کیفیت سود باید توجه شود .
منظور از کیفیت سود زمینه بالقوه رشد سود ومیزان احتمال تحقق سودهای آتی است .به عبارت دیگر ارزش شرکت تنها تابع سود نیست بلکه به قدرت واطمینان به سود آوری آتی هم ،مربوط می شود.(خواجوی ،1384،ص 40)1
جدول 1-2 چارچوب و معیار ارزیابی کیفیت سود
معیار ارزیابی اجزای مربوط
1- سری زمانی
خصوصیات سود 1- پایداری سود
2- قابلیت پیش بینی
3- نوسان پذیری
2- روابط بین سود،
ارقام تعهدی وجریان نقدی 1- نسبت وجه نقد حاصل از فعالیت های عملیاتی به سود
2- تغییر در کل ارقام تعهدی
3- پیش بینی ارقام تعهدی وغیر تعهدی به کمک متغیرهای حسابداری
4- پیش بینی روابط بین ارقام تعهدی و جریان های نقدی
3- ویژگی های کیفی چارچوب نظری (FASB) مربوط بودن ، قابلیت اتکا
4- تأثیر گذاری در تصمیم روابط معکوس بین پیش بینی و قضاوت در گزارش گری و کیفیت سود
میزان منفعتی که تهیه کنندگان اطلاعات از قضاوت و پیش بینی خواهند برد
(رابطه معکوس بین کیفیت سود و تغییر کاربری استانداردهای حسابداری )

ویژگی های هر شرکت همانند قدر مطلق میزان ارقام تعهدی ، طول چرخه عملیاتی، انحراف معیار از فروش ،جریانهای نقدی ارقام تعهدی ، سود و اندازه شرکت را می توان به عنوان ابزاری برای ارزیابی کیفیت سود به کار گرفت . در یک مطالعه داخلی، با اشاره به اینکه در مورد قابلیت اندازه گیری کیفیت سود ،دیدگاههای متفاوتی وجود دارد و برخی آنرا به صورت کمی ،غیر قابل اندازه گیری می دانند ، یک چارچوب و الگویی از عوامل و عناصر مرتبط با ارزیابی کیفیت سود طرح شد .(همان منبع، ص 40)2
در مطالعه داخلی دیگری با بررسی 50 شرکت در سالهای 70 13تا 81 13از سه تعریف برای اندازه گیری سود استفاده شد :
1- رابطه جریان نقدی عملیاتی و سود و اجزاء سود، که درآن نشان داده شد که واکنش بازار به افزایش سود نقدی شرکتها بر خلاف پیش بینی ،مثبت است .
2- قابلیت پیش بینی سود، که در آن واکنش بازار به کاهش سود نقدی مطابق با پیش بینی مثبت است .
3- پایداری سودهای گزارش شده (ثقفی، 1383، ص56).1
در این تحقیق به بررسی میزان مربوط بودن سود به جریانهای نقدی حاصل از عملیات و سودهای آتی پرداخته شده است . به همین منظور در فرضیاتی، توانایی پیش بینی سود مورد آزمون قرار گرفته است .
در این تحقیق برای بررسی توانایی سود در پیش بینی سودهای آتی از مدل زیر استفاده شده است :
X t = a+Σ n i=1 که در مدل فوق :
X t : سود سال t
n با چهار وقفه محاسبه شده است .
با توجه به نتایج آزمون فرضیه های تحقیق، عوامل زیر مرتبط با کیفیت سود است :
ماهیت فروش های حسابداری به کار گرفته شده
ثبات و پایداری جریان سود
درجه اطمینان برآوردهای حسابداری
ریسک تحقق منافع دارایی ها
چشم انداز جریانهای نقدی
حفظ و نگهداشت سرمایه
ویژگی های سیاسی ، اقتصادی و منحصر به فرد صنعت(همان منبع، ص78-51).2
سرمایه گذاران تلاش می کنند چشم انداز سودهای آتی شرکت را ترسیم کنند . چشم انداز سود به ترکیب ویژگی های مطلوب و نامطلوب سود اشاره دارد . شرکتی که عناصر و اقلام با ثباتی در صورت سود و زیان خود دارد، نسبت به شرکتی که اقلام بی ثبات درسود و زیان خود دارد از کیفیت سود بالاتری برخوردار است
اگرچه در برخی موارد پیشنهاد می شود که در بررسی پایداری سود، اقلام غیر تکراری باید حذف شود وباید توجه داشت که ممکن است این اقلام برخی از سابقه و تاریخ سود شرکت باشد، در این صورت آنها دارای بار اطلاعاتی هستند. همچنین در مورد حذف اثر تغییرات روش های حسابداری که بر پایداری سود تأثیر دارد، باید توجه داشت که اگر چنین تغییراتی به صورت واقع گرایانه ای انتخاب شده باشد ، مطلوب تلقی و اثری منفی بر پایداری سود نخواهد داشت .
توان پیش بینی سود :
توان پیش بینی را می توان به شرح زیر تعریف کرد :
توان ارائه کاربردهای عملی ( مثل پیش بینی ها) و امکان تأیید پیش بینی ها به وسیله مدارک تجربی که متعاقبا به دست خواهد آمد . به بیانی دقیق تر، پیش بینی عبارت است از بیان احتمال توزیع متغیر وابسته (رویداد مورد پیش بینی )با توجه به تعداد متغیر مستقل ( پیش بینی کننده ).
اصولا در بیان پیش بینی، رابطه بین xو y وجود دارد که حاصل y به x بستگی دارد [یعنی p(y/x)=f(x) ]
البته باید توجه داشت که تنها پیش بینی به معنای صحت آن نیست بلکه باید با تحقیقات تجربی صحت آنرا تعیین می کنیم یعنی باید با توجه به مقایسه پیش بینی و آنچه واقع شده است دقت و صحت پیش بینی را آزمون کرد . از این رو تعیین توان پیش بینی ،بالفطره یک بحث تجربی است.
قابلیت پیش بینی سود به عنوان یکی از ویژگی های کیفی سود با عبارت توانایی سود در پیش بینی تعریف می شود.
در هموار سازی سود به واسطه جابه جایی هایی که در درآمدها و هزینه ها انجام می گیرد، سود یک یا چند دوره تغییر یافته و تعدیل می شود . در واقع می توان گفت که هموار سازی سود عمل آگاهانه ای است که توسط مدیر انجام می گیرد . بنابراین هموار سازی سود بین سالهای مختلف فعالیت شرکت صورت می گیرد .به این ترتیب که در سالهایی که سود بسیار بالاست مدیران با به کار گیری برخی رویه های حسابداری، شناسایی سود را به تعویق می اندازند و تلاش می کنند این سود های شناسایی نشده را در سالهایی که سود پایین است شناسایی کنند . به این ترتیب دامنه تغییرات سود در سالهای مختلف کاهش می یابد و به اصطلاح، سود شرکت هموار می شود .
برای مثال مدیر شرکت لاستیک فیرستون در سال 1970سعی نمود درآمدهای شرکت رادر یک حساب سّری پنهان کند تا با این عمل بتواند در سالهایی که سود آوری کاهش می یابد از آن استفاده کند .
هرچه انحراف سود کمتر باشد ،می توان گفت که شرکت از ریسک عملیاتی کمتری برخوردار است . از آنجایی که امروزه تمرکز اصلی گزارشگری مالی بر پیش بینی سود و بازده به عنوان شاخص عملکرد واحد تجاری است ، سود های هموار به عنوان معیار تصمیم گیری ،از اعتبار ویژه ای برخوردار بوده و عموم تحلیل گران مالی، سود را به عنوان یک عامل برجسته دربررسی ها و قضاوت های خود در نظر می گیرند .
در ادبیات حسابداری دو دیدگاه در مورد تأثیر هموار سازی سود بر میزان اطلاعات منعکس در قیمت سهام وجوددارد . اولین دیدگاه این است که هموار سازی سود اطلاعات را مبهم می کند و میزان اطلاعات منعکس در قیمت سهام را کاهش می دهد . در این دیدگاه هموار سازی سود باعث کاهش اطلاعات منعکس در قیمت سهام در زمینه سود و جریان نقدی آتی می شود .
بنابراین اقلام اختیاری که ابزار دست مدیریت در هموار سازی سود است، مضر است .سود از جمله برترین شاخص های اندازه گیری فعالیت شرکتهاست .(خواجوی ،1384،ص38).
در گزارش های مالی نیز تأکید ویژه ای بر اطلاعات مربوط به سود وجوددارد .
بنابراین سود گزارش شده باید در تعیین ارزش شرکت به سرمایه گذاران کمک کند . درواقع باید نحوه محاسبه و گزارش سود، طوری باشد که دارای چنین ویژگی باشد تا بتواند این هدف را برآورد سازد واصطلاحا باید سود مربوط به ارزش سهام باشد .
در ادبیات حسابداری ، ارقام اطلاعات حسابداری در صورتی که دارای ارتباط قابل پیش بینی با ارزش بازار سهام عادی باشند به عنوان اطلاعات مربوط به ارزش سهام تعریف می شوند .
چارچوب مفهومی هیات استانداردهای حسابداری مالی آمریکا در بیانیه مفاهیم حسابداری مالی شماره 5، ارقام حسابداری را در صورتی مربوط می داند که توانایی ایجاد تفسیر در تصمیم گیری های استفاده کنندگان را داشته باشد .
تهیه اطلاعات حسابداری تنها بخشی از وظیفه حسابداری است . بخش بسیار ضروری دیگر آن ،گزارش این اطلاعات به نحوی است که برای تصمیمات استفاده کنندگان مربوط باشد .
بنابراین تهیه اطلاعات مربوط به تصمیم گیری نیز، به اندازه تهیه اطلاعات درست و دقیق مهم است . باید توجه داشت که طبق مطالب فوق یکی از الزامات مربوط بودن اطلاعات ،به موقع بودن آن است . پس به موقع بودن اطلاعات از اهمیت حیاتی برخوردار است .
اگر اطلاعات به موقع نباشد ، نمی تواند بر تصمیم ها اثرگذار باشد . یعنی اطلاعات پیش از اینکه توان اثرگذاری خود را از دست بدهد ، باید در دسترس تصمیم گیرنده قرار گیرد (فرانکنین، 2004، ص97) .
در حسابداری محافظه کاری، مفهومی است که از سابقه تاریخی برخوردار است و عده ای کوشیده اند آن را به وادی نظریه بکشانند . برای مثال هیات استانداردهای حسابداری انگلستان آن را در سلسله مراتب خصوصیات کیفی اطلاعات حسابداری وارد ساخته و برخی دیگر مانند هیات استانداردهای حسابداری مالی آمریکا در چارچوب مفهومی و به ویژه در سلسله مراتب خصوصیات کیفی اطلاعات حسابداری ،هیچ جایگاهی برای آن قائل نیستند (همان منبع،ص 90-67).
در ایران نیز کمیته فنی سازمان حسابرسی در مفاهیم نظری گزارشگری مالی ، که اقتباسی از بیانیه اصول هیات استانداردهای حسابداری انگلستان است، محافظه کاری را به عنوان احتیاط به رسمیت شناخته و آنرا به عنوان یکی از اجزای خصوصیت کیفی قابل اتکابودن معرفی می کند .
کمیته در بند18-12 از مفاهیم نظری گزارشگری مالی می نویسد :
احتیاط عبارت است از کاربرد درجه ای از مراقبت در اعمال قضاوت برای انجام برآورد و پیش بینی .
برخی انتقادهای وارد شده به سود حسابداری در شکل سنتی آن به شرح زیر است :
مفهوم سود حسابداری تاکنون به نحوی آشکار فرمول بندی نشده است .
مبانی نظری بلند مدتی برای محاسبه و ارائه سود حسابداری وجود ندارد .
اصول پذیرفته شده حسابداری اجازه می دهد که تعارضهایی در اندازه گیری سود ادواری در واحدهای انتفاعی مختلف وجود داشته باشد .
تغییر سطح قیمتها،معنای سود محاسبه شده بر مبنای پول تاریخی را تغییر داده است .
سایر اطلاعات در مقایسه با سود حسابداری ، ممکن است برای تصمیم گیری های سرمایه گذاران و سهامداران مفیدتر باشد .
نظر به اینکه اندازه گیری سود ، متضمن مسائل مفهومی و عملی قابل ملاحظه ای می باشد ، پیشنهادهای مختلفی نیز برای حل این مساله ارائه شده است .
این پیشنهادها را می توان در 5 گروه زیر طبقه بندی کرد :
1- تأکید بر اطلاعات مربوط به معاملات و فرایند حسابداری تعهدی به منظور بهبود محاسبه و گزارش سود حسابداری .
2- ارائه مفهوم عملیاتی یگانه از سود به نحوی که نشانه ای از توان شرکت برای توزیع سود سهام باشد .
3- توافق در مورد مفهوم یگانه از سود که تا حدامکان با سود اقتصادی مطابقت داشته باشد .
4- برای تأمین مقاصد مختلف استفاده کنندگان ، لازم است چند معیار سود، اندازه گیری و گزارش شود .
5- نظر به این که تمامی معیارهای سود با نواقصی همراه است ، لاز

دانلود پایان نامه تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

اختصاصی از فی گوو دانلود پایان نامه تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری (قلمرو مکانی : شعب سرپرستی مرکز بانک ملی ایران)

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:200

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

گرایش:بین الملل

مقدمه :

نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و مؤثر است (رنجبریان و غلامی کرین، 1385). در واقع امروزه صنعت بانکداری تنها درارایه خدمات پشت باجه خلاصه نمی شود، بلکه دامنه فعالیت آن در سطح فعالیت شرکت های چند ملیتی گسترده شده است. بانکها امروزه خود در سیستم مبادلات الکترونیکی به عنوان یکی از سرمایه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با سایر بانکها نقش اساسی در تأمین مالی و پولی و رفاه اقتصادی جامعه ایفا می کنند. در یک جمله می توان گفت که امروزه صنعت بانکداری دامنه وسیعی از فعالیت های اقتصادی را شامل می شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگونی در این صنعت، بزرگترین بخش محرک اقتصادی جامعه فلج می شود (گیلانی نیا و موسویان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی(CRM) ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب  افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد تا به بررسی تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد.

1-2-بیان مسأله

اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی[1] ، 2006: 364)

با توجه به این مهم که امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند و در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است و نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت(عباسی و ترکمنی،1389). نگوین[2] و همکاران (2007) گزارش کردند مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک[3] ، 1996) و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر[4] و ماتیوز[5] ، 2001). "آندرسون[6] و ناروس[7](1990 به نقل از رنجبریان و براری، 1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد ( ون لاواردن[8] ، ون دیر ویل[9]، بال[10] و میلن[11]، 2003 ).

هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نماید و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نماید (رنجبریان و براری، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای CRM بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.

1-3-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ[1]،2002).

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند (عباسی و ترکمنی ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ[2]،2002).

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع، 1389).

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،1390).

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو[3] و والتون[4] ، 2005: 959).

نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).  

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمانها می توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمانها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و ترکمنی ،1389).

بنابراین، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها، می تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمانهای امروزی محسوب می گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM را بشناسند.

و...

NikoFile

پایان نامه ارتباط عوامل اقتصادی، اجتماعی و فیزیولوژیکی با بزهکاری نوجوانان پسر تهران

اختصاصی از فی گوو پایان نامه ارتباط عوامل اقتصادی، اجتماعی و فیزیولوژیکی با بزهکاری نوجوانان پسر تهران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فایل : word

قابل ویرایش و آماده چاپ

تعداد صفحه :157

چکیده تحقیق:

سازه اصلی تحقیق بزه گرایی نوجوانان می باشد بزه گرایی پدیده ای اجتماعی جهانی است که معمولاً برای جرایم نوجوانان زیر 18 سال به کار برده می شود. اصولاً بزهکاری عبارت است از جرایم کم اهمیت. دراینجا از نظریه کنترل اجتماعی دورکیم استفاده می کنیم دورکیم بزهکاری را غیرقانونی و بی‌هنجاری می داند. همچنین هیرشی بزهکاری را بی‌اهمیتی و بی‌اعتنایی به قیدوبندهای اجتماعی مطرح کرده است.

مهم ترین هدف این تحقیق ارتباط عوامل اقتصادی، اجتماعی و فیزیولوژیکی با بزهکاری نوجوانان پسر تهران در سال 86 بوده است. در این تحقیق ما یک متغیر مستقل و 19 متغیر وابسته داشتیم و از روش پیمایشی استفاده کردیم و به وسیله پرسشنامه‌ها و کتابخانه‌ها و سایت ها اطالعاتمان را جمع آوری کردیم جامعه هدف ما نوجوانان پسر شهر تهران هستند حجم نمونه 50 نفری باشند و به صورت نمونه گیری تصادفی ساده اطلاعات کسب کردیم هیچ کدام از روابط به اثبات نرسید هیچ کدام نرسید. 19 فرضیه داشتیم از جمله سن، تحصیلات، تعداد خانواده، نماز خواندن، تحصیلات پدر، تحقیر روانی، آزادی رفتار، پول توجیبی، شغل پدر، میزان درآمد، نوع مسکن، تفریح، تأثیردوستان، تماشای تلویزیون ... با بزه گرایی نوجوانان هیچ کدام به اثبات نرسید. این پژوهش دارای 19 جدول یک بعدی، 19جدول دوبعدی و 19 نمودار می باشد که با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شده است.

دانلود پایان نامه ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه

اختصاصی از فی گوو دانلود پایان نامه ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

تعداد صفحه:165

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)

مدیریت دولتی – گرایش مالی

فهرست مطالب :

چکیده 1

فصل اول. 4

1-1-مقدمه. 4

1-2- بیان مسأله. 5

1-3-اهمیت وضرورت تحقیق.. 6

1-4- اهداف تحقیق.. 7

1-4-1-هدف اصلی.. 7

1-4-2-اهداف فرعی.. 7

1-5-فرضیه های تحقیق.. 8

1-5-1-فرضیه اصلی.. 8

1-4-2-فرضیه های فرعی: 8

1-6-تعریف متغیرهای تحقیق.. 8

1-6-1-هوش فرهنگی.. 8

1-6-2- هوش فرهنگی فراشناختی.. 9

1-6-3- هوش فرهنگی شناختی.. 9

1-6-4- هوش فرهنگی انگیزشی.. 9

1-6-5- هوش فرهنگی رفتاری.. 9

1-6-6- عملکرد. 10

1-6-7- ارزیابی عملکرد. 10

1-7-قلمرو تحقیق.. 10

1-7-1-قلمرو مکانی.. 10

1-7-2-قلمرو زمانی.. 10

1-8- روش تحقیق.. 10

1-9- روش گردآوری اطلاعات... 10

1-10- ابزار گردآوری اطلاعات... 11

1-11- جامعه آماری.. 11

فصل دوم. 13

مقدمه. 13

بخش اول: ارزیابی عملکرد. 14

2-1- مقدمه. 14

2-2- عملکرد. 14

2-3- ارزیابی عملکرد. 20

2-4- فلسفه ارزیابی عملکرد. 21

2-5- اهداف ارزیابی عملکرد. 21

2-6- فرآیند ارزیابی عملکرد. 24

2-7- معیارها و شاخص ها 27

2-8- چه کسی عملکرد را ارزیابی می کند. 28

2-9- روش ها متداول ارزیابی عملکرد. 30

2-10- مسائل موجود درارزیابی عملکرد. 35

2-11-مقدمه. 41

2-12-فرهنگ... 42

2-13- فرهنگ و رفتار سازمانی.. 43

2-14-مفهوم هوش... 44

2-15- هوش چند وجهی.. 46

2-16- هوش فرهنگی.. 48

2-17- ابعاد هوش فرهنگی.. 52

2-17-1- هوش فرهنگی شناختی.. 55

2-17-2- هوش فرهنگی فراشناختی.. 57

2-17-3- هوش فرهنگی انگیزشی.. 59

2-17-4- هوش فرهنگی رفتاری.. 62

2-18- جنبه های فرآیندی هوش فرهنگی.. 64

2-19- انواع شخصیت ها در هوش فرهنگی.. 66

2-20- مقایسه هوش فرهنگی با مدل های دیگر هوش... 68

2-20-1- هوش عمومی یا ضریب هوشی: 68

2-20-2- هوش اجتماعی: 68

2-20-3- هوش عاطفی: 69

2-21- مراحل ایجاد و تکامل هوش فرهنگی.. 70

2-21-1- فعال سازی مجدد محرک های بیرونی.. 70

2-21-2- شناسایی هنجارها و انگیزه های فرهنگی دیگر به منظور یادگیری بیشتر در مورد آنها 71

2-21-3- تطبیق هنجارها و قوانین فرهنگی دیگر در ذهن خود فرد. 71

2-21-4- تحلیل هنجارهای فرهنگی مختلف به رفتارهای جایگزین.. 71

2-21-5- پیشتازی در رفتار فرهنگی از طریق تشخیص علایم و نشانه های متغیر که دیگران درک نمی کنند 72

2-22- پرورش هوش فرهنگی.. 73

2-23- ویژگی های مورد نیاز برای هوش فرهنگی.. 75

2-23-1- قضاوت های همراه با تعمق.. 75

2-23-2- هویت چند دیدگاهی.. 75

2-23-3- اهمیت شرایط و موقعیت... 76

2-23-4- شایستگی زبان شناختی.. 76

2-24-تمایزهای مفهومی هوش فرهنگی با سایر مفاهیم مشابه. 76

2-24-1- شخصیت... 76

2-24-2- سواد فرهنگی.. 77

2-24-3-شایستگی فرهنگی.. 78

بخش سوم: هوش فرهنگی و عملکرد. 79

2-25- ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد. 79

بخش چهارم: پیشینه تحقیق.. 81

2-26- پیشینه تحقیق.. 81

2-26-1- پیشینه تحقیقات داخلی.. 81

2-26-2- پیشینه تحقیقات خارجی.. 82

بخش پنجم: چارچوب مفهومی.. 85

2-27- چارچوب مفهومی.. 85

بخش ششم: مرکز مدیریت حوزه های علمیه. 87

2-28- مرکز مدیریت حوزه های علمیه. 87

فصل سوم. 89

3-1- مقدمه. 89

3-2- فرآیند اجرای تحقیق.. 89

3-3- روش تحقیق.. 91

3-4- متغیرهای تحقیق.. 91

3-4-1- متغیر مستقل.. 91

3-4-2- متغیر وابسته. 91

3-5- ابزار و روشهای گردآوری اطلاعات و داده ها 91

3-6- روایی و پایانی پرسشنامه. 94

3-6-1- تعیین روایی پرسشنامه. 94

3-6-2- تعیین پایانی پرسشنامه. 94

3-7- جامعه آماری.. 95

3-8- روش نمونه گیری.. 95

3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونهای آماری مورد استفاده 97

فصل چهارم. 99

4-1- مقدمه. 99

4-2- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پژوهش... 100

4-2-1- سن.. 100

4-2-2- میزان تحصیلات... 101

4-2-3- سابقه خدمت... 102

4-2-4- سِمت(پست) سازمانی.. 104

4-2-5- وضعیت تاهل.. 105

4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 106

4-3-1- آزمون همبستگی اسپیرمن.. 106

4-3-1-1- آزمون فرضیه اصلی.. 107

4-3-1-2- آزمون فرضیات فرعی.. 108

4-3-1-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول. 108

4-3-1-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم. 109

4-3-1-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم. 110

4-3-1-2-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 111

4-3-2- آزمون تحلیل واریانس فریدمن.. 112

4-3-3- آزمون کولموکروف – اسمیرنف... 113

4-3-4- آزمون میانگین یک جامعه آماری.. 114

4-3-4-1- وضعیت هوش فرهنگی فراشناختی.. 114

4-3-4-2- وضعیت هوش فرهنگی شناختی.. 114

4-3-4-3- وضعیت هوش فرهنگی انگیزشی.. 115

4-3-4-4- وضعیت هوش فرهنگی رفتاری.. 115

4-3-4-5- وضعیت هوش فرهنگی.. 115

4-3-4-6- وضعیت عملکرد. 116

فصل پنجم. 119

5-1- مقدمه. 119

5-2- نتایج بدست آمده از آمار استنباطی.. 119

5-2-1- بررسی نتایج بدست آمده از آزمون همبستگی اسپیرمن.. 119

5-2-2- بررسی نتایج بدست آمده از آزمون فریدمن.. 119

5-2-3- بررسی نتایج بدست آمده از آزمون کولموکروف - اسمیرنف... 120

5-2-4- بررسی نتایج بدست آمده از آزمون میانگین یک جامعه آماری.. 120

5-3- ارائه پیشنهادها برمبنای یافته های تحقیق.. 120

5-4- ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 121

5-5-محدودیتهای تحقیق.. 121

منابع و مآخذ. 123

منابع فارسی: 123

منابع لاتین: 125

ضمائم و پیوست ها 131

فهرست جداول :

جدول 3-1) شکل کلی و امتیازبندی پرسشنامه تحقیق.............................. 92

جدول 3-2) جدول شماره سوالات مربوط به هر متغیر و ابعاد آنها........ 93

جدول 3-3) آلفای کرونباخ مربوط به هر متغیر....................................... 95

جدول 3-4) علائم آماری ................................................... 96  

جدول1-4) توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخگویان.............................. 100

جدول2-4) توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان.................. 101

جدول 3-4) توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان............. 103

جدول 4-4) توزیع فراوانی مربوط به سِمت(پست) سازمانی پاسخ دهندگان........... 104

جدول 5-4) توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.................. 105

جدول 6-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اصلی........................ 107

جدول 7-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی اول................. 108

جدول 8-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی دوم..................109

جدول 9-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی سوم................110

جدول 10-4) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن برای فرضیه فرعی سوم.............111

جدول 11-4) اولویت بندی ابعاد هوش فرهنگی برحسب میانگین رتبه با استفاده ازآزمون فریدمن. 112

جدول 12-4) معنی داری آزمون فریدمن ابعاد هوش فرهنگی....................... 112

جدول 13-4) جدول بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرهای تحقیق................ 113

جدول 14-4) وضعیت میانگین و انحراف معیار متغیرها...................................... 116

جدول 15-4) نتایج آزمون میانگین یک جامعه آماری متغیرها................... 117

چکیده :

با در نظر گرفتن اینکه جهان هر چه بیشتر به هم پیوسته می شو و سازمانها هر چه بیشتر چند ملیتی شده و از نظر فرهنگی متنوع تر می شوند ، حیاتی و ضروری است که افراد دانش و مهارتهایی داشته باشند تا به صورت موثر با چالش ها و مقتضیات یک جامعه جهانی روبرو شوند. نتیجه محیط های متنوع از نظر فرهنگی این است که افراد با ارزشها ، فرضیات و خواسته ها و انتظاراتی مواجه هستند که اصولاً متفاوت از ارزشها و فرضیات خودشان است. این اعتقاد وجود دارد که هوش فرهنگی توضیح می دهد که چرا بعضی افراد در هدایت محیط های متفاوت از نظر فرهنگی نسبت به افراد دیگر ، ماهرتر هستند.

به عنوان یک حوزه جدید و روبه رشد تحقیق ، هوش فرهنگی به عنوان یک عامل مهم برای عملکرد و تعامل موثر در داخل و در میان محیط های مختلف از نظر فرهنگی ظهور پیدا کرده است.

در همین راستا تحقیق تحقیق حاضر به منظور بررسی ارتباط هوش فرهنگی با عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه به عنوان نهادی در سطح بین المللی فعالیت می کند ، انجام پذیرفته است.

داده ها از 86 نفر از کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه به وسیله پرسشنامه جمع آوری گردید. به منظور سنجش هوش فرهنگی از سوالات پرسشنامه استاندارد ارائه شده توسط Ang و برای سنجش عملکرد از سوالاتی که بر اساس بررسی ادبیات موجود در زمینه عملکرد تدوین شده بود ، استفاده گردید و هر دو دسته سوالات در قالب یک پرسشنامه در اختیار اساتید قرار گرفت و روایی آن تایید گردید و پایایی آن با استفاده از نرم افزار SPSS ، 953/0 به دست آمد.

نتایج بدست آمده از آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داد که بین هوش فرهنگی و عملکرد ، ابعاد هوش فرهنگی(فراشناختی، شناختی، انگیرشی، رفتاری) و عملکرد ارتباط وجود دارد. اولویت ابعاد هوش فرهنگی کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه بر اساس نتایج بدست آمده از آزمون فریدمن اینگونه بدست آمد: هوش فرهنگی انگیزشی ، هوش فرهنگی رفتاری ، هوش فرهنگی فراشناختی ، هوش فرهنگی شناختی. بر مبنای نتایج بدست آمده از آزمون میانگین یک جامعه آماری ، هوش فرهنگی ، هوش فرهنگی فراشناختی ، هوش فرهنگی شناختی ، هوش فرهنگی انگیزشی ، هوش فرهنگی رفتاری و عملکرد کارکنان مرکز مدیریت حوزه های علمیه در حد مطلوبی قرار داشت.

کلید واژه: هوش فرهنگی ، هوش فرهنگی فراشناختی ، هوش فرهنگی شناختی ، هوش فرهنگی انگیزشی ، هوش فرهنگی رفتاری ، عملکرد ، ارزیابی عملکرد

مقدمه :

یک ویژگی برجسته جهانی شدن که به طور عمیقی سازمانهای امروزی را تحت تاثیر قرار می دهد گرایش عمده به سمت تنوع فرهنگی بیشتر است. جهانی شدن شامل فرآیندهای تعامل اجتماعی در یک مقیاس جهانی می باشد که در آن افراد از بسیاری ملیت ها با هم پیوند و ارتباط دارند و در یک محیط متفاوت از نظر فرهنگی ، هم در داخل سازمان هایشان و هم بیرون از آنها، کار می کنند. سازمانها به طرز چشمگیری در تعاملات بیشتر در میان مجموعه های مختلفی از فرهنگ ها و دیدگاهها درگیر می شوند(p78 ، 2006 ، Thomas) ، این واقعیت ، سبب پویایی فراوان روابط در محیط های چند فرهنگی شده است ، به نحوی که تفاوت در زبان ، قومیت ، سیاست ها و بسیاری خصوصیات دیگر می تواند به عنوان منابع تعارض بالقوه ظهور کند و در صورت نبود درک صحیح، توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجه سازد.(p2 ،2007 ، Dean)

این دشواری های ادراکی و تعارضات و رشد روزافزون تعاملات بین المللی ، سبب ارائه مفهومی نوین در مباحث شناختی شده است که با نام «هوش فرهنگی» شناخته می شود. هوش فرهنگی مهمترین ابزاری است که می توان برای مواجه ی مناسب با موقعیت های چند فرهنگی به کار گرفت. هوش فرهنگی کمک می کند با درک صحیح و سریع مولفه های فرهنگی مختلف، رفتاری متناسب با هر یک از آنها بروز دهیم.(عباسعلی زاده و نائیجی، 1386، ص23)

و...

NikoFile