بررسی تاثیر مدیریت ارتباط بامشتری بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی

اختصاصی از فی گوو بررسی تاثیر مدیریت ارتباط بامشتری بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی و آموزش و بهسازی منابع انسانی

بررسی تاثیر مدیریت ارتباط بامشتری بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی

قالب فایل ورد می باشد

تجزیه و تحلیل دقیق اماری دارد

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای درکسب کاراست که دورنمای سازمانی را درتجارت بامشتریان ارائه میکند.مشتری عامل بقا و رونق فعالیت بانک و هر موسسه مالی میباشد کافی است به مشتریان خود بهترین خدمات مرسوم ومدرن بانکی ارائه دهیم یا حتی اگر در ارائه برخی از خدمات کمبودی داریم میتوانیم باعملکرد ورفتار مناسب خود بامشتریان انهارا راضی وخرسند نگه داریم تاانهامشتری ما باقی و به ما وفادار بمانندچرا که مشتریان وفادار موفقیت وسوداوری فعالیت اقتصادی مارا تضمین میکنند. هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط بامشتری بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی شهرستانهای .........ر است. جامعه اماری این پژوهش شامل تمامی5000نفراز مشتریان هدف، در5 شعبه ................. درسطح شهرستان های ل.........ر می‌باشد. در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای برای تعیین نمونه مورد نظر استفاده گردید که بر اساس جدول مورگان 357 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. ابزار پژوهش در این تحقیق دو پرسشنامه برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان به صورت محقق ساخته استفاده شده است . روایی پرسشنا مه های مذکور برمبنای دیدگاه خبرگان و پایایی انان نیز بر اساس ضریب الفای کرونباخ 826/. مورد ارزیابی و محاسبه گردید که بیانگر پایایی مطلوب پرسشنامه تحقیق می باشد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تغییرات مربوط به وفاداری مشتریان توسط ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری قابل تبیین و توضیح است و مدیریت ارتباط با مشتری نیز تاثیر معناداری بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی شهرستان های ............ دارد.

واژگان کلیدی :مدیریت ارتباط با مشتری- اعتماد سازی – تعهد به خدمت- ارتباطات- مدیریت تعارض- پاسخگویی- وفاداری.  

- فرضیه های تحقیق 1-5-1-فرضیه اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان بانکهای کشاورزی شهرستانهای ………. تاثیر دارد

1-5-2-فرضیات فرعی

1-اعتمادسازی بر وفاداری مشتریان بانکهای کشاورزی شهرستانهای …………… تاثیر میگذارد.

2- تعهد به خدمت بر وفاداری مشتریان بانکهای کشاورزی شهرستانهای …………تاثیر می گذارد.

3-کیفیت ارتباطات بر وفاداری مشتریان بانکهای کشاورزی شهرستانهای …………… تاثیر می گذارد.

4-مدیریت تعارض بر وفاداری مشتریان بانکهای کشاورزی شهرستانهای ......................تاثیر می گذارد

5-پاسخگویی بر بر وفاداری مشتریان بانکهای کشاورزی شهرستانهای ......................تاثیر می گذارد.

پایان نامه بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند

اختصاصی از فی گوو پایان نامه بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد. در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد.

بیان مسئله

مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف،‌ فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید. در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان‌،‌ همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر می‌گذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO بر وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است. در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند تعیین‌ می‌شود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نیاز‌های مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند

اهمیت و ضرورت تحقیق

سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز،‌ ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر،‌ تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری،‌ می‌بایست مبین و نشان‌ دهنده خواست و انتظار مشتری باشد. تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینة جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند. امروزه بازاریابان باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند، وفادار هم هستند. بازاریابی یعنی «رشد دادن» و «متعهد کردن» مشتری در دیدگاه امروزی، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان را به حامیان و طرفداران سازمان تبدیل کند. با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و نقش فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند در نظام توزیع، لازم است مدیران و مسئولین این شرکت، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه عدم وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این سازمان شناسایی شده و با تقویت این عوامل در سازمان از اثر منفی آنها، جلوگیری گردد. همچنین مدیران این شرکت باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود، برای «وفاداری مشتریان» جایگاه و اهمیت خاصی قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکارگیرند. چرا که کوتاهی در این امر، منجر به نارضایتی مشتریان می‌گردد و مشتری ناراضی در نهایت سازمان را ترک می‌کند و موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می‌کند و آنها را به سوی رقبا می‌کشاند، بنابراین سازمان مشتریان خود را به تدریج از دست می‌دهد و با کاهش سهم بازار، روبرو می‌شود. همچنین از آنجا که هزینة جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه‌های سازمان افزایش یافته. عوامل فوق منجر به کاهش سودآوری شرکت می‌گردد و در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید واقع می‌شود. تحقیقات نیز نشان داده‌اند که حدود 62 درصد از سازمانهایی که وفاداری مشتری را بعنوان یک ضرورت و اولویت تلقی نکرده‌اند، با شکست مواجه شده‌اند. شایان ذکر است که با توجه به پتانسیل بالای فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند از نظر سوددهی، از طریق تجزیه و تحلیل هزینه و سود و آمارهای مربوطه، میزان سوددهی و بازدهی مطلوبی در این شرکت بدست نیامده است، با در نظر گرفتن این نکته که مشتریان وفادار، باعث کارایی بالاتر شرکت شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار شرکت می‌گردند، مدیران این سازمان باید «وفاداری مشتریان» را سرلوحة برنامه‌های خود قرار دهند و بطور مستمر بر آن نظارت داشته باشند. اهداف هدف کلی تحقیق، تعیین میزان تاثیر عوامل شش‌گانه سازمان‌های پاسخگویی سریع(FRO) بر وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند می‌باشد. اهداف فرعی تحقیق عبارتند از: بررسی و تجزیه و تحلیل رفتار خریداران فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند برای تعیین اولویت هر کدام از عوامل شش گانه مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع.

فرمت ورد  قابل ویایش  تعداد صفحات 150

ارایه مدل فرآیند گرای وفاداری مشتری و زمینه های اثربخشی آن

اختصاصی از فی گوو ارایه مدل فرآیند گرای وفاداری مشتری و زمینه های اثربخشی آن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ارایه مدل فرآیند گرای وفاداری مشتری و زمینه های اثربخشی آن

فرمت : PDF

صفحه : 10

CRM ابزار وفاداری مشتری

اختصاصی از فی گوو CRM ابزار وفاداری مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

درجهان امروز ارتباطات بین انسان ها ارزش فزاینده پیدا کرده و به جایگاه اول تبدیل شده است. دیگر حاکمیت ماشین و فن آوری به پایان رسیده است. عصر ما دیگر عصر صنعت نیست، چرا که تقریبأ همه انسان ها کم و بیش (حداقل در جوامع پیشرفته و رو به پیشرفته) به امکانات دسترسی دارند. عصر ما دیگر حتی عصر اینترنت و کامپیوتر هم نیست، چون دسترسی و برقراری ارتباط با آن ها از عمده کودکان کم سن و سال هم بر می آید.عصر ما عصر استفاده از همه ابزارها جهت برقراری ارتباط با هم نوعان خود است. این چنین است که بحث علوم ارتباط که در نهایت منجر به رضایتمندی استفاده کنندگان می شود به بحث داغ تبدیل شده و اهمیتی دوباره یافته است.

دانلود مقالهISI اثرات وفاداری مشتریان ابتکارات CSR

اختصاصی از فی گوو دانلود مقالهISI اثرات وفاداری مشتریان ابتکارات CSR دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

موضوع فارسی : اثرات وفاداری مشتریان ابتکارات CSR

موضوع انگلیسی : Customer's Loyalty effects of CSR Initiatives 

تعداد صفحه : 11

فرمت فایل :pdf

سال انتشار : 2015
 
زبان مقاله : انگلیسی

چکیده

روند به سمت مسئولیت اجتماعی در سال های اخیر به نفع مصرف کنندگان در مصرف خود را به عنوان افزایش یافته است
همچنین رفتار خرید. با توجه به اهمیت رو به رشد از مسئولیت اجتماعی در صنعت بانکداری خرده فروشی، در
مالزی، باقی مانده ضروری برای صنعت بانکداری به درک مسئولیت اجتماعی به عنوان عوامل تعیین کننده
وفاداری مشتریان. بنابراین، این مطالعه با هدف تاکید اثرات مشتری محور، اخلاق، محیط زیست سبز،
و انسان دوستانه در وفاداری مشتری. تجزیه و تحلیل در 257 پرسشنامه قابل استفاده یافت مشتری محور بزرگترین است
اثر بر صنعت بانکداری خرده فروشی در حالی که بشردوستانه عوامل مؤثر بر وفاداری حداقل است.

کلمات کلیدی: مشتری محور؛ اصول اخلاق؛ محیط؛ کمک های بشردوستانه