شلینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:95
فهرست و توضیحات:
فصل اول: طرح تحقیق
1- 1 مقدمه ........................................................................................... 2
1-2 بیان مسأله.......................................................................................... 2
1-3ضرورت و اهمیت انجام تحقیق................................................................. 4
1-4 اهداف تحقیق...................................................................................... 5
1-5 سؤالات تحقیق.................................................................................... 5
1-6 فرضیه‌های تحقیق................................................................................ 6
1-7 تعریف مفاهیم..................................................................................... 7
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
2-1 مقدمه.............................................................................................. 10
2-2 ضرورت و اهمیت توجه به رضایتمندی مراجعان در سازمان های
امروزی..........................11.
2-3 ارتباطات به عنوان رفتاری آموختنی........................................................ 12
2-4 آموختن ارتباط................................................................................... 12
2-5 الگوبرداری...................................................................................... 14
2-6 اهمیت بازخورد................................................................................. 14
2-6-1 اثر بر دیگران از طریق بازخور.......................................................... 15
2-7 انگیزش و پاداش ارتباطات................................................................... 15
2-8 نیاز به همبستگی................................................................................ 16
2-89 نیاز به موفقیت................................................................................ 17
2-10 جزم گرایی..................................................................................... 18
2-11 ماکیاولیسم...................................................................................... 18
2-12 اثر بخشی در ارتباطات میان فردی......................................................... 19
2-13 گشودگی........................................................................................ 20
2-14 همدلی........................................................................................... 20
2-15 حمایتگری...................................................................................... 21
2-16 مثبت گرایی.................................................................................... 21
2-17 تساوی.......................................................................................... 21
2-18 همدلی و فرهنگ.............................................................................. 22
2-19 نظریه های انگیزش ........................................................................ 24
2-19-1نظریه سلسله مراتب نیاز.................................................................. 24
2-19-2 نظریه هستی وابستگی و رشد............................................................ 24
2-19-3 نظریه دو عاملی/نظریه بهداشت-انگیزش.............................................. 25
2-19-20 نظریه تقویت.............................................................................. 25
2-19-21 نظریه انتظار............................................................................. 25
2-19-22نظریه برابری............................................................................. 25
2-20مفهوم مشتری و مراجعان و تفاوت بین آنها................................................ 26
2-21 تعریف و مفهوم رضایت مندی مراجعان مشتری......................................... 27
2-21-1 خط جریمه رضایتمندی مشتری.......................................................... 28
2-22 انواع مراجعان مشتری....................................................................... 29
2-23 سنجش رضایتمندی مراجعان................................................................ 30
2-24 ساختار سازمان نوسازی شهر تهران...................................................... 33
2-25 وظایف سازمان نوسازی شهر تهران....................................................... 36
2-26 طرح ویژه نوسازی بافت فرسوده........................................................... 38
2-27 راهبردها....................................................................................... 41
2-28 رویکردها...................................................................................... 41
2-29 واقع گرایی .................................................................................... 42
2-30 مدیریت منظر شهری......................................................................... 42
2-31 پایگاه نظری................................................................................... 43
2-32 مبانی نظری نوسازی بافت های فرسوده................................................... 43
2-33 مفهوم فرسودگی و بافت فرسوده شهر تهران.............................................. 44
2-34 بررسی زمینه های رسودگی و فرآیند شکل گیری بافت های فرسوده................. 47
2-35 بافت های فرسوده روستایی -شهری........................................................ 48
2-36 بافت های حاشیه ای ......................................................................... 48
2-37 اهداف و راهبردهای نوسازی بافت فرسوده .............................................. 49
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق
3-1 مقدمه.............................................................................................. 56
3-2 نوع و روش اجرای پژوهش.................................................................. 56
3-3 روش های جمع آوری اطلاعات (تکنیک و ابزار)........................................ 57
3-4 روایی و پایایی ابزار سنجش.................................................................. 57
3-5 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه............................................................. 58
3-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.............................................................. 58
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1 تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق.............................................................. 60
4-2 یافته های تحقیق ................................................................................ 61
فصل پنجم: خلاصه، نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 خلاصه یافته ها و نتیجه گیری................................................................ 98
5-2 پیشنهادات حاصل تحقیق..................................................................... 105
منابع.................................................................................................. 107
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول شماره 1- درصد جنس پاسخگویان......................................................... 63
جدول شماره 2- درصد سن پاسخگویان........................................................... 64
جدول شماره 3- درصد میزان تحصیلات پاسخگویان........................................... 65
جدول شماره 4- درصد تاهل پاسخگویان.......................................................... 66
جدول شماره5 - درصد شغل پاسخگویان.......................................................... 67
جدول شماره 6- درصد مراحل انجام کار.......................................................... 68
جدول شماره 7- درصد محل مورد مراجعه برای دریافت خدمات.............................. 69
جدول شماره8- درصد ارائه دهنده خدمت ........................................................ 70
جدول شماره 9- درصد زمان مراجعه ............................................................ 71
جدول شماره 10- درصد مدارک لازم.............................................................. 72
جدول شماره 11- درصد مدت زمان انجام کار.................................................... 73
جدول شماره 12- درصد مراحل انجام کار........................................................ 74
جدول شماره 13- درصد مهارت و تخصص لازم................................................ 75
جدول شماره 14- درصد مسئولیت پذیری......................................................... 76
جدول شماره 15- درصد رعایت قانون و عدالت................................................. 77
جدول شماره 16- درصد نظم و انضباط کاری................................................... 78
جدول شماره 17- درصد صحت پاسخ ها و اطلاعات........................................... 79
جدول شماره 18- درصد طرح شکایت و رفع آن توسط مسئولان............................. 80
جدول شماره 19- درصد رعایت ادب نزاکت و احترام.......................................... 81
جدول شماره 20- درصد سرعت در انجام کار................................................... 82
جدول شماره 21- درصد دقت در انجام کار....................................................... 83
جدول شماره22 - درصد تمایل مثبت در ارایه خدمت........................................... 84
جدول شماره 23- درصد اظهار نتیجه مراجعه ................................................... 85
جدول شماره 24- درصد پرداخت وجه بیش از تعرفه های مقرر.............................. 86
جدول شماره 25- درصد استفاده از توصیه و سفارش........................................... 87
جدول شماره 26- درصد متصدیان جهت انجام خدمت .......................................... 88
جدول شماره 27- درصد تعداد حضوربرای انجام امور......................................... 89
جدول شماره 28- درصد خوش بینی نسبت به بهبود خدمات در آینده......................... 90
جدول شماره 29- بین آشنایی مخاطبان از نحوه اطلاع رسانی سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معناداری وجود دارد....................................................................... 91
جدول شماره 30- بین رضایت مندی مخاطبان و عملکرد کارکنان سازمان نوسازی شهر تهران رابطه معنا داری وجود دارد................................................................................................ 93
جدول شماره 31- بین انتظارات مخاطبان از ارایه خدمات سازمان نوسازی شهر تهران و میزان رضایت مندی آنان رابطه معنا داری وجود دارد........................................................................... 95
چکیده
سازمان نوسازی شهر تهران هم اکنون خدمات متنوعی در زمینه نوسازی بافت فرسوده به جامعه ارائه می کند این خدمات طیف وسیعی از خدمات مربوط به طرح ویژه نوسازی مبتنی بر نگرش سیستمی طراحی شده و چارچوب نظری ساز و کارهای اجرایی آن در بافت فرسوده شهری تهران را در برمی گیرد. خدمات سازمان نوسازی شهر تهران بویژه در زمینه ارائه خدمات نسبت به سازمان های مشابه دیگر نقاط دنیا بویژه در کشورهای توسعه یافته ارائه می شود فاصله دارد اما در سال های اخیر بهبود چشمگیر داشته و در حال پیشرفت است با این همه در مورد میزان کار آمدی و پاسخگویی به مخاطبان دیدگاه های مختلفی وجود دارد. یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت این سازمان، در جهت نوسازی بافت های فرسوده شهر تهران بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از این سازمان است. انجام این مهم یا سنجش میزان رضایتمندی مخاطبان سازمان فوق الذکر نیازمند انجام مطالعه گسترده و جامع است. در مقاله حاضر گزیده ای از نظر سنجی ها و بررسی هاکه از سوی مخاطبان این سازمان به صورت موردی، پرسشنامه، توصیفی و تحلیل انجام شده است ارائه می شود و در عین حال تلاش خواهد شد که با توجه به نتایج بررسی ها، مراحل موثر بر رضایت داشتن و یا نداشتن مخاطبان شناسایی و ارائه گردد تا بر مبنای آن پیشنهادهایی برای انجام اصلاحات در خدمات این سازمان عرضه شود. خوشبختانه جمع بندی بررسی های یاد شده نشان دهنده رضایتمندی نسبی مردم و مخاطبان از خدمات سازمان نوسازی شهر تهران در مقایسه با خدمات دیگر سازمانهای شهرداری است. این جمع بندی اگر چه امیدوار کننده است اما نباید مانع از ادامه تکاپو برای شناسایی سطوح نیازمندی های مخاطبان و تلاش برای ارتقای سازمان نوسازی شهر تهران شود، با تکیه بر یافته های پژوهش انجام شده و جمع بندی حاضر می توان نقاط قوت و ضعف سازمان مربوطه را تجزیه و تحلیل کرده و راهبردهای برای ارتقاء و کارآمدی ارائه کرد.
کلید واژه: ارباب رجوع - مهارت و تخصص - مسئولیت پذیری - سرعت در کار - بافت فرسوده - نوسازی
پایانامه بررسی میزان رضایتمندی مخاطبان از سازمان نوسازی شهر تهران
