نوع فایل: word
قابل ویرایش 100 صفحه
مقدمه:
مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.
فهرست مطالب:
مقدمه
بیان مسأله
هدف
الف – هدف اصلی
ب – اهداف فرعی
پ – هدف کاربردی
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
سؤالات تحقیق
فرضیه های تحقیق
متغیرهای تحقیق
واژگان تخصصی
محدودیتهای تحقیق
پیشینه
واژة بیمه
تاریخچة بیمه در جهان
پیدایش بیمه دریایی
پیدایش بیمه آتش سوزی
تاریخچه بیمه در ایران:
شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند
سازمان بیمه در ایران
تصویب قانون بیمه
نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه
نظارت بر شرکتهای بیمه
تاریخچة تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
کلیات
مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
صاحبان سهام و مؤسسان شرکت
میزان سرمایة اولیة و چگونگی تأمین آن
شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران
اولین اساسنامه
شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت
اولین کارمندان شرکت
هزینه تأسیس
شرکت سهامی بیمه ایران
مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران
امتیازات و ویژی های بیمه ایران
مکانیزاسیون
1- گروه شبکه
2- گروه اینترنت
3- گروه امنیت و مانیتورینگ
4- گروه مسرورها
آموزش
سرمایة بیمه ایران
سرمایه گذاریها
شبکه فروش
نیروی انسانی
چشم انداز برنامه های بیمه ایران
هدف بیمه ایران
انواع پوششهای بیمه ای
مبانی نظری
روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت
مدل سه بعدی جودان
فرآیند کرازبی
مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
مدل کیفیت خدمات SERQUAL
مدل CAF
توانمند سازها (اقدامات)
بخش های عمومی و اختیاری
مدل چارتر مارک
مدل تحقیق:
فصل سوم روش شناسی تحقیق
روش تحقیق
مقدمه
جامعه آماری
روش نمونه گیری
حجم نمونه
ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه
پایایی (اعتماد)
روایی (اعتبار)
روشهای تجزیه و تحلیل داده ها
منابع گردآوری اطلاعات:
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
آمار توصیفی
جنسیت
میزان تحصیلات
نوع بیمه
مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
سن
نتیجه گیری
پیشنهادها
ضمائم – نمونه پرسشنامه
منابع و مأخذ:
آجری ، خیراله – بیمه در ایارن – چاپ فاروس ایران، 1352
آذر ، عادل ، مومنی، منصور ، آمار و کاربرد آن در مدیریت ، چاپ اول، سمت، 1377
ابراهیمی، عبدالحمید، روستا، احمد- ونوس، داور، مدیریت بازاریابی، سمت، 1375
الوانی، سیدمحمد، چهارچوب سنجش (اندازه گیری) کیفیت خدمات در بخش عمومی، 1382.
حسنی، سید محمود، بیمه ایران در گذر زمان، چاپ مسعود، 1384.
دلاور، علی ، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی تهران، نشر ویرایش، 1377
سرمد، زهره، بازرگان، عباس – روشهای تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگاه ، تهران، 1377
کزازی، ابوالفضل، مدیریت کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی)، مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران، 1378.
نعامی، عبداله – اصول بیمه علمی و کاربردی، سازمان چاپ گلشهر، 1384.
پروژه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران. doc