مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فناوری، فروش، بازاریابی و سیستم های اطلاعات را طوری با هم ترکیب می کند تا تعامل و ارتباط با مشتری حفظ و تسهیل شود. مدیریت ارتباط با مشتری صرفأ فناوری نیست و علوم درک درست از این مسئله یکی از علت های مهم شکست در گام های اولیه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری می باشد ( زابلا و دیگران، 2004). اگر چه ظهور فن آوری CRM، مدیریت روابط را به صدر مباحث بازاریابی و تحقیقات دانشگاهی سوق داده است. ولی اینک بازاریابان کمی وجود دارند که CRM را تنها ابزاری قلمداد می کنند که شرکت ها را برای ایجاد رابطه با مشتری قادر می سازد. در واقع یکی از دیدگاه های عام در ادبیات موضوع این است که "CRM چیزی بیش از فن آوری است" و این که نبود درک صحیح از ماهیت اصلی آن تا حددی دلیل شکست اقدامات متعدد در زمینه CRM است. فن آوری نقش اساسی در کنار دیگر عوامل برای مدیریت کارا و مؤثر تعاملات در نقاط مختلف تماس مشتری (مثل اینترنت، پست مستقیم و ...) و ارتباط بین "جلو باجه" (مثل فروش) و "پشت باجه" (مثل لجستیک) ایفا می کند.
انواع فن آوری و دلایل شکست سیستم های CRM